Câmara dos Deputados inaugura Central de Comunicação

De acordo com a Diretora de Relações Públicas da Câmara, Silvia Mergulhão, com a nova configuração, será possível aprimorar os processos de atendimento e reduzir o número de ligações perdidas, estabelecendo um canal aberto e disponível entre a população e a Câmara, para que esta possa atuar de forma mais afinada com o interesse dos cidadãos. “Recebemos todo tipo de ligação: Opinião sobre projetos de Lei, críticas, sugestões, reclamações, denúncias, mensagens para os deputados, entre outras questões da atividade legislativa”, informa.

Segundo o coordenador da Central, Carlos Alberto dos Santos, há uma preocupação da Câmara quanto à sua estrutura tecnológica, no sentido de que a solicitação do cidadão seja tratada como um processo, com início e fim. “Por isso, a Câmara conta também com um back office que gerencia a demanda e o fluxo desse processo, do atendimento até o retorno, encaminhando aos diversos setores da Câmara”, informa. E acrescenta: Com os novos recursos, será possível fazer ecoar a voz do cidadão, de forma organizada, fazendo os dados chegarem a todos os envolvidos – unidades políticas e administrativas.

Desde a inauguração, em 18 de maio, a central, que atende a todos os cidadãos, de qualquer lugar do País, das 8 às 20h, conseguiu atender 85% das chamadas entrantes, que totalizam em média cerca de 2.500, por dia. A Câmara ampliou de sete para 13 posições de atendimento, sendo que toda a parte de telecom foi fornecida pela Montana, dentro dos parâmetros licitados. Por sua vez, a Montana conta com a parceria tecnológica da Dígitro, que implantou a solução Comp@CT, equipando a central com serviços inteligentes como discador automático de chamadas, URA (Unidade de Resposta Audível), gravação digital, caixa postal e ferramentas de automação do fluxo e controle dos níveis de serviço. Além disso, com a solução Easy Call, também da Dígitro, o Disque-Câmara agregou funções avançadas de call center ao atendimento.

Com a solução de CRM, será possível extrair dados gerenciais para a tomada de decisão tanto quanto a assuntos da Câmara como para a própria gestão da Central de Comunicação. “Os dados que chegam precisam ser tratados para se transformarem em informações gerenciais. Assim, baseando-se na real demanda, poderemos definir os indicadores de qualidade, até mesmo para uma possível ampliação da call center”, avalia o coordenador.

Além disso, a própria Câmara ministrou treinamento aos atendentes do call center sobre os processos legislativos e a Montana, que venceu a licitação e é responsável pelos recursos estruturais e humanos da central, instruiu sobre as técnicas de atendimento, modos operacionais, plataformas, etc. “Assim, o Disque-Câmara oferece um atendimento de alto nível, compatível com o que é dado aos clientes do mercado corporativo”, avalia o coordenador da central, Carlos Alberto Santos.

Segundo Santos, cabe às instituições públicas abrir ainda mais os canais de participação da população. Além do Call Center, a Câmara conta com o ´Fale Conosco´ (no site www.camara.gov.br), com um e-mail ([email protected]) e com o programa Carta-Resposta. Esse programa utiliza cartas franqueadas distribuídas gratuitamente aos cidadãos, disponíveis nas agências do correio. Santos finaliza: “A Câmara assume o desafio de fazer chegar as opiniões dos cidadãos aos deputados, que são seus representantes eleitos. Nesse sentido, a central é mais uma porta de entrada do cidadão, afinal, a Câmara é a casa de todo brasileiro”.

Gustavo Almeida, diretor de contratos da Montana, explica que o projeto da Câmara dos Deputados prevê ainda a utilização do call center para ações proativas como a execução de pesquisas. Outro benefício, é que todo o conteúdo apurado e tratado servirá de subsídio para as mídias da Câmara – TV Câmara, Rádio Câmara e jornal da Câmara. “Vamos enviar, periodicamente, dados estatísticos para estes veículos, além de pautá-los sobre as demandas apuradas”, acrescenta. O cidadão poderá também dar sua opinião em programas ao vivo.