Cliff Moore coordena debate sobre outsourcing

Durante a reunião inaugural da área “Liderança em Centros de Contato com Clientes”, da IAOP (Associação Internacional de Profissionais de Outsourcing), Cliff Moore, presidente e co-fundador da COPC foi o moderador. O executivo refletiu a respeito das tendências gerais de outsourcing e offshoring observadas para companhias multinacionais que terceirizam partes ou todo o cento de contato e funções BPO.

A apresentação de Cliff focalizou em tendências específicas observadas para corporações multinacionais que terceirizam, incluindo desenvolvimento de parâmetros comuns em métricas/relatório global/tecnologia; otimização de padrões globais de outsourcing; construção de modelos flexíveis de provisão e entrega; e desenvolvimento de estruturas organizacionais de gestão de vendors, com a finalidade de interagir com provedores de serviços terceirizados de Provisão de Serviços Integrais ao Cliente (PSIC) (abordagens globais vs. nacionais).

A IAOP é uma associação de estabelecimento de normas globais e promotora da profissão de outsourcing. Dentro das áreas-chaves nas quais será focalizado, incluem-se gestão de operações e melhora de performance, assim como estratégias de terceirização de centros de contato e processos de negócio, seleção e gestão de provedores. Particularmente a área “Liderança em Centros de Contato com Clientes” visa proporcionar liderança em pensamento, entendimento e intercâmbio de reflexões en torno de capacidades e desafios essenciais e emergentes para compradores, provedores e assessores globais nos cenários de centros de contato e terceirização de processos de negócio (BPO) relacionados.