A qualidade é uma busca constante entre as grandes empresas da indústria de atendimento. E é essa busca que, como desafio, tem transformado a relação “cliente-fornecedor” para uma relação “cliente-parceiro”, de acordo com o country manager da Interactive Intelligence, Eric Lieb. “Isso porque cada elemento desse negócio tem pontos a agregar para que o resultado final seja uma evolução, e traga melhorias reais para o cliente final”, argumenta, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. Esse cliente, por sua vez, deseja facilidade no acesso, independente do canal (telefone, e-mail, chat, SMS, aplicativo no smartphone), assim como também demanda informações claras e precisas obtidas com agilidade, logo na primeira chamada, explica Lieb.
O que se tem hoje é uma “reengenharia” no processo de atendimento, envolvendo não apenas o processo em si, mas também as ferramentas tecnológicas. “Essas ferramentas devem ser cada vez mais ‘user-friendly’, totalmente integradas, para permitir que as áreas de negócio, que definem os objetivos estratégicos, possam fácil e rapidamente desenhar esse cenário na plataforma tecnológica, sem necessidade de grandes esforços do suporte de TI”, detalha o executivo.
A falta de integração é uma das dificuldades que as organizações enfrentam, já que, segundo o gerente da Inin, as áreas que cuidam do atendimento das empresas ainda funcionam de forma isolada, independente. “Isso é facilmente perceptível quando um cliente que acabou de adquirir um determinado produto recebe logo no dia seguinte uma ligação ofertando o mesmo produto. Isso mostra falta de integração nos processos bem como nos sistemas”, exemplifica Lieb. “O cliente é um só, não podemos nos esquecer disso!”, decreta.
Agora, o objetivo é que as companhias aprendam a escutar o cliente e, com isso, melhorem a experiência do cliente. “Esse processo de mudança não é ‘one-shot’, mas, sim, um caminho a ser percorrido, com vários percalços, mas que se bem conduzido na direção certa, trará muitos frutos”, prevê.
