Elektro expande serviço 0800

A Elektro, distribuidora de energia elétrica para alguns municípios de São Paulo e do Mato Grosso do Sul, consolidou uma nova estratégia de atendimento aos clientes com a inauguração, em agosto, do site II da Central de Atendimento ao Cliente da empresa. A mudança trouxe mais confiabilidade operacional e atualização tecnológica para o 0800 da empresa. O principal ganho para a companhia e para os clientes foi a possibilidade de os dois sites da companhia atuarem como contingência um do outro em situação de inoperância de um deles. Nesse caso, seria mantida a capacidade de atendimento em 30 segundos de até 80% das ligações.

De acordo com o gerente da Central de Atendimento ao Cliente, Carlos Henrique Lopes, o atendimento pelo 0800 apenas se tornaria inviável se acontecessem quatro problemas simultâneos no sistema de telecomunicação. “A probabilidade de isso acontecer é de 0,01%”, estima o gerente. Em condições normais, os dois sites atuam como uma única central de atendimento. As ligações são distribuídas entre os dois sites conforme a disponibilidade dos atendentes, como se fosse uma “fila única”.

Os dois sites estão localizados em Campinas, um na Sede da concessionária de energia e outro no centro da cidade. Ambos possuem as mesmas infra-estrutura e plataforma tecnológica. Como no site I, o novo site possui plataforma do sistema telefônico é a tecnologia Voz IP, que tem como vantagens a integração entre telefone, email, fax e chat, que permite a implementação de novos serviços e produtos. Ao todo são 261 atendentes, 11 monitores, 6 analistas, um supervisor, um gerente e 112 posições de atendimento.

Gestão de pessoas – A preocupação com os colaboradores esteve presente durante todo o processo de criação do site II da Central de Atendimento ao Cliente. A premissa era não criar nenhuma espécie de concorrência entre os sites, por isso ambos têm uma infra-estrutura padrão. “Existe uma única equipe na Central de Atendimento ao Cliente”, afirma Carlos.

Os atendentes puderam escolher em qual dos dois locais gostariam de trabalhar de acordo com a proximidade da residência de cada um em relação aos sites. Os dois edifícios possuem ambulatório médico, conforto ergonômico, ginástica laboral e sala de descanso. Os atendentes que estão no site I têm acesso à academia de ginástica do local; enquanto que os colaboradores do site II podem freqüentar a academia de ginástica conveniada à Elektro.