Objetivo é manter um longo ciclo de relacionamento com os ‘prosumidores’, aqueles que podem produzir sua própria energia e gerenciam todo o sistema
A Fronius do Brasil, subsidiária da austríaca Fronius Internacional, especializada em inversores solares, decidiu otimizar a sua área de customer service, com ampliação da rede de assistência técnica e instalação de novos canais de atendimento. A ação tem como o objetivo manter um ciclo duradouro com os clientes. A iniciativa tem como público-alvo os novos ‘prosumidores’, aqueles consumidores que não só produzem como também gerenciam o sistema de geração de energia solar de forma a atingir eficiência energética com economia e menos impacto ambiental.
“O mercado de energia solar vem crescendo a passos largos no Brasil. O país fechou 2022 com cerca de 431 mil sistemas fotovoltaicos no modelo de geração distribuída, segundo a Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica. E com o setor em franco crescimento e em transformação com o novo marco regulatório da energia solar – que passa a tarifar eletricidade excedente injetada na rede pública por instalações fotovoltaicas feitas a partir deste ano – , assegurar suporte técnico e atendimento ágil e de qualidade aos consumidores de energia solar se tornou parte da estratégia”, comentou Thyago Ferreira, gerente de customer service, da Fronius.
Na avaliação do executivo, a empresa contará com usuários mais conscientes, que precisam de respostas rápidas, para que não tenham perdas de geração de energia. “Por isso, continuamos trabalhando para estar cada vez mais próximos de nossos clientes, oferecendo projetos e suporte técnico, ampliando a rede de assistências técnicas autorizadas e aumentando a agilidade dos processos internos de reparo, para que o ‘prosumidor’ tenha o acesso ainda mais facilitado no momento da manutenção dos equipamentos”.
Jornada de experiência
O canal de atendimento será reforçado ainda por meio do aplicativo Solar.SOS, disponibilizado gratuitamente aos clientes, e que permite, tanto ao instalador quanto ao ‘prosumidor’, detectar e analisar possíveis falhas, verificar o status da garantia do equipamento, assim como abrir um protocolo de atendimento e acompanhamento da chamada em tempo real, em caso de necessidade.
A otimização da área de CS é considerado passo fundamental para proporcionar uma jornada de experiência aos ‘prosumidores’, que começa com o fornecimento de equipamentos com tecnologia avançada e recursos inteligentes de monitoramento de geração e consumo, cujo desempenho e vida útil ultrapassam os 20 anos após a instalação até atendimento e suporte técnico ágil e completo.
Estruturado em quatro pilares, que são o customer care, suporte técnico, centro de reparos e administrativo de serviços, o customer service da Fronius atende em média 4,5 mil chamadas telefônicas, cuja fila de espera é de um pouco mais de 35 segundos, e 3,59 mil e-mails de usuários, que vão desde de dúvidas sobre produtos até solicitação de suporte técnico.
Segundo Thyago, “o serviço de atendimento ao cliente se destaca pelo elevado nível de conhecimento do time de suporte. Nossos profissionais são capacitados para identificar e resolver grande parte dos problemas técnicos pelo telefone, com taxa de solução de 86% com apenas uma ligação”.
A maioria das demandas de suporte está relacionada à instalação ou à configuração do sistema fotovoltaico e, portanto, sem necessidade de intervenção no equipamento. “Porém, caso seja necessário o reparo, o cliente tem a opção de enviar o produto para o nosso Repair Center nacional, que cuida também da manutenção preventiva e preditiva com todos os componentes necessários, além de contar com 40 assistências técnicas autorizadas da Fronius espalhadas pelo país para prestar o suporte local”, concluiu o gerente.
