IBM Watson tem novas capacidades de IA e automação

Recursos pretendem ajudar a melhorar comunicações entre canais e permitir rápidas e ininterruptas transferências para agentes ativos

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A IBM anunciou o lançamento de novos recursos de Inteligência Artificial (IA) e automação no IBM Watson Assistant. Desenhados para tornar mais fácil para as empresas criarem melhores experiências de atendimento ao cliente em qualquer canal, os novos recursos incluem o auxílio em resolver problemas no primeiro contato com o Watson Assistant Search Skill, conforme detalhou Daniel Hernández, gerente geral de dados e Inteligência Artificial da IBM.

Segundo o executivo, esse recurso, agora, inclui a recuperação de respostas curtas, que se baseia em um sistema inovador de perguntas e respostas (QA) do IBM Research. Isso permite que o agente virtual retorne com uma resposta, em poucas palavras, a partir de frases ou passagens mais longas, e forneça um contexto sobre a origem da mesma. A Extração de FAQ agora também está disponível no Search Skill. Ela foi criada para ajudar os administradores a manter o agente virtual atualizado com fontes de informação mais amplas, sem necessidade de realizar atualizações manuais constantemente.

Outro avanço está em facilitar uma transferência sem interrupções com o novo Agent App, desenvolvido para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a interagir com o consumidor exatamente de onde o agente virtual parou. Quando um cliente liga, os modelos de detecção de voz da IBM, que são desenhados para fornecer transcrições mais precisas e prontas para usar, fornecem uma transcrição quase em tempo real da conversa. Quando a transferência ocorre, o novo Agent App fornece ao agente de atendimento a última transcrição diretamente na tela. Isso significa que os clientes não precisam repetir suas perguntas e os agentes têm autonomia para resolver os problemas ainda mais rápido.

Adicionar recursos de voz para o Watson Assistant é outro passo adiante. O IntelePeer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service agora está disponível como um complemento no Watson Assistant para que os usuários com o plano Plus e Empresarial possam configurar rapidamente recursos de voz e um novo número de telefone para um agente virtual. Se as empresas já tiverem um sistema telefônico de contact center, a IntelePeer também pode fornecer a conexão entre o Watson Assistant e o sistema telefônico existente, usando os padrões da indústria. Utilizando o IntelePeer, o Watson Assistant agora pode conectar quase todas as principais plataformas de contact center que usam o protocolo SIP em apenas meia hora, sem codificação.

“Um desafio crítico enfrentado por quase todas as empresas hoje é a necessidade de melhorar a comunicação com seus clientes e funcionários, em todos os canais, Estamos constantemente lançando inovações em processamento de linguagem natural, automação e uma IA responsável avançada, e construindo um ecossistema aberto e robusto com parceiros como a IntelePeer, para ajudar as empresas a transformarem o cuidado com o cliente com o Watson Assistant.”, concluiu Hernandez.