A Nice anunciou o lançamento do conceito de Customer Experience Interactions (CXi), uma nova estrutura entregue por meio de um pacote unificado de aplicativos na plataforma CXone. “O CXi capacita as organizações a atender seus clientes de maneira inteligente onde quer que sua jornada comece, permite a resolução por meio de IA e autoatendimento baseado em dados. Além disso, prepara os agentes para resolver com sucesso qualquer evento de necessidade do consumidor”, assegurou o CEO Paul Jarman.
De acordo com o executivo, a nova estrutura oferece uma abordagem abrangente para preencher a lacuna entre as expectativas dos clientes e a entrega de experiências extraordinárias pelas organizações. “A solução redefine a maneira como as empresas se envolvem e interagem e fornece a única combinação do setor de CCaaS (Contact Center as a Service), WFO, Analytics, Inteligência Artificial e Digital Self-Service com base no CXone. Isso cria interações inteligentes, conectadas, de autoatendimento e assistidas por humanos em toda a jornada do cliente”.
No núcleo do CXi está o Enlighten IA, mecanismo focado no CX e desenvolvido para um propósito específico. Com base nas datas das interações, o Enlighten fornece previsões, decisões e ações específicas para uma variedade de casos de uso relevantes, como previsão mais inteligente, comportamentos de habilidades pessoais do agente e previsão de CSAT.
“Estamos vivendo ciclos acelerados de inovação e adoção de tecnologia, o que leva à criação constante de novas expectativas do consumidor”, analisou Jarman, acrescentando:. “Na verdade, as expectativas dos clientes mudarão mais nos próximos cinco anos do que nos 15 anos anteriores. Possuir cada porta digital e dominar cada uma para fornecer experiências significativas é crucial para a verdadeira satisfação e fidelidade à marca. Estamos conduzindo um novo padrão desenvolvido pelo CXone que unifica todas as interações em uma plataforma inteligente”.
