Autor: Carlos Castro
Encerramos 2015 com plena certeza de que o setor de comunicações unificadas permanece se desenvolvendo em um mercado constante. As transformações no ambiente corporativo em torno do trabalho remoto já começaram nos últimos anos e estão ganhando cada vez mais força. O executivo deseja estar conectado à empresa, não importa a partir de qual local ou dispositivo. Porém, em paralelo, a diversidade de canais de relacionamento impõe um novo cenário.
Um termo muito presente é a estratégia omnichannel, em que as empresas acompanham os rastros dos consumidores em cada mídia e têm reais condições de atender a expectativa deles. O desafio por trás dela é garantir o customer experience em todas as mídias. Assim, a chave para uma estratégia de omnichannel de sucesso é manter o foco no cliente, criar possibilidades para os consumidores, integrar plataformas e canais e fazer isso de forma transparente e eficiente.
Algumas tecnologias do mercado possibilitam a entrega da experiência do cliente em tempo real para as companhias. Os consumidores podem escolher o canal mais conveniente para se relacionar com as empresas, no entanto, muitos ficam frustrados e decepcionados. O desenvolvimento de políticas para reverter essa experiência negativa é essencial, assim como o acompanhamento de todos os processos. Só assim será possível ter uma clara visão sobre a estratégia implementada em comunicações unificadas e sua eficácia.
As empresas devem aliar planejamento aos múltiplos canais para identificar forças, fraquezas e obter feedbacks. A orientação omnichannel também ajuda na redução de custos porque proporciona agilidade e simplifica a gestão de operações com plataformas mais integradas, dentro de comunicações unificadas. Por meio da integração, o mapeamento sobre as experiências do consumidor fica mais ágil e claro, melhorando a definição de estratégias e verificando possíveis ajustes na implantação, se for necessário.
O omnichannel também está muito atrelado à inteligência nos negócios, por meio da coleta de dados e, nesse sentido, as tecnologias de comunicações unificadas são essenciais porque refletem a tomada de decisões. É possível, por exemplo, o executivo acessar diversas plataformas, em um único dispositivo, quando houver a necessidade de decisões importantes que envolvam os negócios.
É preciso acompanhar todas as movimentações no setor de comunicações unificadas e estar perto dos clientes quando a oportunidade aparecer. Os próximos anos deverão ser marcados pelo aumento expressivo das plataformas de colaboração.
As companhias precisam entender o novo mundo em que vivemos, com todo seu dinamismo e convergência. Nesse cenário, as soluções de comunicação unificada ajudam diretamente nos negócios, propiciando o bom andamento da estratégia. Essa será a nova forma de trabalhar do futuro.
Carlos Castro é diretor de marketing de produtos da Unify.
