A Aspect divulgou hoje, 24, um relatório de benchmarking em otimização da força de trabalho. Entre as grandes empresas do mercado, 80% usam ferramentas e processos de gestão da força de trabalho como uma parte estratégica das atividades do contact center, contra 67% das empresas medianas do setor e 37% das empresas “retardatárias”, revela o estudo de benchmarking feito pelo Aberdeen Group.
A pesquisa aponta que a tecnologia de otimização da força de trabalho ajudou as grandes empresas a alcançarem:
– 75% de taxa de resolução na primeira chamada, contra 51% de todas as outras empresas
– 72% de taxa de utilização de agentes, contra 54% de outras empresas
– 15,7% de redução do tempo de atendimento ano após ano, contra 1,8% de melhoria pelas outras empresas
– 11,8% de melhoria da taxa de utilização de agentes ano após ano, contra 0,4% de queda para todas as outras empresas
– 21,9% de melhoria na satisfação de clientes ano após ano, contra 6,9% de melhoria em todas as outras empresas
– 75% de taxa de resolução na primeira chamada, contra 51% de todas as outras empresas
– 72% de taxa de utilização de agentes, contra 54% de outras empresas
– 15,7% de redução do tempo de atendimento ano após ano, contra 1,8% de melhoria pelas outras empresas
– 11,8% de melhoria da taxa de utilização de agentes ano após ano, contra 0,4% de queda para todas as outras empresas
– 21,9% de melhoria na satisfação de clientes ano após ano, contra 6,9% de melhoria em todas as outras empresas
