Setor financeiro é o principal contratante

A ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e o Programa de Pós-Graduação em administração da PUC-SP apresentaram ao mercado, hoje (30/06), em São Paulo, o relatório brasileiro da pesquisa internacional Global Call Center Industry Project, que envolveu 19 países (entre eles, EUA, Canadá, Filipinas, Índia, Austrália, Grã-Bretanha, Alemanha, Suécia, Polônia e África do Sul). Os professores Moacir Miranda de Oliveira Junior e Leonardo Trevisan, coordenadores do relatório brasileiro, é que traçaram um panorama do setor no País, além de compará-los aos demais países participantes da pesquisa, que foi coordenada no exterior pelas Universidades de Sheffield (Reino Unido) e Cornell (EUA).

Um dos destaques da pesquisa é o dado de que o principal setor contratante de callcenter é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica. Com relação ao tamanho, a análise mostra que 25,4% dos call centers têm mais de 500 PAs (posições de atendimento), 24,6% têm entre 100 e 500 PAs e 50% têm mais de 10 PAs, mostrando que há espaço para diferentes tipos de empresas. O estudo, ainda, revela que cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo – Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%).

Outro dado divulgado é que mais da metade dos callcenters (76%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação. E pelos números do estudo, essa implementação vem dando certo. De acordo com o relatório, em 64% das centrais de atendimento (próprias e terceirizadas) as vendas aumentaram nos dois últimos anos. Com isso, está nos planos das empresas contratar mais funcionários.

Já com relação aos operadores, a pesquisa mostra que a grande maioria é composta por mulheres (76,8%). Do total de atendentes, 74% possuem o 2° grau e 22% têm curso superior. O estudo, ainda, mostra que o tempo médio inicial de treinamento observado na amostra é de 4,4 semanas, sendo que nos callcenters próprios essa média é de 5,4 semanas e nos terceirizados é de 3,5 semanas.