Suporte on-line ganha aliado

A Unisystem está anunciando o lançamento do Uni-Web Help Desk, sistema para automação e controle de serviços de atendimento, entre eles suporte técnico de informática e manutenção de equipamentos. A solução registra as solicitações de serviços feitas pelos funcionários em suas estações de trabalho, envia os pedidos para a área responsável e acompanha todas as etapas do atendimento. Operando em ambiente web, o sistema é acessado pela intranet e traz ganhos de produtividade ao permitir um controle efetivo dos procedimentos e substituir pedidos feitos em papel pelo meio digital.
Uma das funções oferecidas pelo Uni-Web HD é a emissão de avisos para os responsáveis pelo atendimento, mediante programação, sobre os prazos em que as solicitações foram feitas. De acordo com a exigência do usuário, esses avisos podem ser enviados por e-mail ou através de mensagens ao pager. Os dados ficam registrados no sistema, gerando informações para avaliação gerencial dos serviços.
O Uni-Web HD já conta com um usuário, o American Express Bank que implantou o sistema para operação e controle de seu suporte técnico de informática. Com isso o banco conseguiu um meio mais eficiente de avaliar a satisfação dos usuários e dimensionar melhor os recursos frente ao número de solicitações. De acordo com os técnicos do banco, 99,6 % dos chamados recebem atribuição em até 20 minutos. O acordo de nível de serviço (SLA) estabelecido pelo banco estipula que 98% dos chamados devem ser atribuídos dentro desse prazo. O sistema foi programado para enviar e-mail e pager aos funcionários do suporte e se não houver resposta após os primeiros cinco minutos, os coordenadores da área recebem também esses alertas.