Um das certezas que 2014 trouxe para as empresas é de que o omni-channel é um caminho sem volta. Ou seja, não dá para ficar de fora dessa tendência. Apesar dos consumidores ainda preferirem se relacionar com as empresas por meio do telefone, a participação dos outros canais cresceu muito, segundo Carlos Castro, diretor de marketing de produtos da Unify. “Isso reforça a necessidade das empresas pensarem concretamente em implementar estratégias omni-channel.” Ciente dessa movimentação, a Unify trouxe para o mercado, esse ano, uma nova plataforma omni-channel de comunicações unificadas, o Circuit. “Ele permite às empresas se relacionarem com seus consumidores entregando a eles o customer experience em cada mídia”, explica o diretor. Para ele, esse lançamento, junto com algumas transformações internas, contribuiu para a consolidação da marca Unify, que completou um ano. Em entrevista exclusiva, Castro comenta sobre essa crescente necessidade de ser omni-channel, e conta como foi o ano para a Unify.
Callcenter.inf.br – Como foi 2014 para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Castro: Vimos o crescimento da utilização de múltiplos canais na relação entre as empresas e os consumidores. Isso elevou a demanda por tecnologia que permita uma gestão omni-channel de forma que a experiência do consumidor seja a mesma na loja física, na loja virtual ou no telefone móvel. É preciso fazer frente aos desafios com tecnologias que aproximem consumidores e empresas. Temos sentido uma mudança nas empresas, mas ainda há muito a ser explorado.
Quais os principais fatos que marcaram o setor nesse ano?
Sem dúvida que o crescimento do uso dos smartphones contribuiu substancialmente para o crescimento na utilização das redes sociais, chats e lojas virtuais. Apesar dos consumidores ainda preferirem se relacionar com as empresas por meio do telefone, a participação dos outros canais cresceu muito. Isso reforça a necessidade das empresas pensarem concretamente em implementar estratégias omni-channel. O online não deve ser tratado a parte do offline. Antes do consumidor entrar em uma loja física para comprar um produto, ele já fez toda a pesquisa no online.
Foi um bom ano para a Unify?
Foi ótimo. Completamos um ano da marca Unify, que está se estabelecendo no mercado de comunicações unificadas e de tecnologia no país e no mundo. Foi um ano de transformações estratégicas em nossa empresa, posicionando-a no setor de softwares, ampliando nossos canais indiretos e a nossa presença junto a clientes importantes. O mercado de tecnologia muda muito e precisamos fazer frente a isso, adaptando nosso modelo de negócios.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
Tivemos diversas transformações internas, mas o principal foi o lançamento de uma nova plataforma omni-channel de comunicações unificadas, o Circuit. Ele permite às empresas se relacionarem com seus consumidores entregando a eles o customer experience em cada mídia. O anúncio é resultado de dois anos de estudos sobre pessoas, trabalho e o impacto da tecnologia na produtividade.
Também lançamos o novo Programa para Canais, que amplia as oportunidades para parceiros globais e com um modelo de retorno bem atrativo para as equipes. Ao longo do ano, também exploramos nossa expertise no mercado de comunicações unificadas ao apresentar a série de pesquisas New Way To Work, um novo conceito de trabalho remoto proposto pela Unify. Esses levantamentos trouxeram informações diferenciadas sobre o mercado e o potencial a ser explorado. Na última série, por exemplo, 43% dos funcionários disseram que escolheriam um trabalho flexível ao invés de aumento salarial. Tivemos ainda atualizações no portfolio do OpenScape, além de cases de sucesso estratégicos na área de saúde e de varejo.
