Com NPS superior a 70 pontos, ferramenta se tornou o principal canal de atendimento da empresa
A Brasilprev alcançou, esse mês, a marca de 500 mil usuários únicos e mais de 1 milhão de acessos pelo Whatsapp, registrados desde o início do canal de atendimento, em setembro de 2019. Com um tempo médio de atendimento de 3 minutos e 6 segundos, a ferramenta se tornou o principal canal de atendimento da empresa, ajudando a modernizar e agilizar a jornada do cliente. Atualmente, o serviço disponibiliza 22 tipos de atendimento, entre eles a consulta a extratos, informe de rendimentos, contribuição extra e orientações para a jornada de diversificação. Durante esse tempo, já foram mais de 26 milhões de mensagens trocadas com um índice de satisfação superior a 80% e um NPS de 71 pontos.
“A implantação deste serviço foi uma parte importante da nossa estratégia de transformação digital, e em pouco tempo se tornou um caso de sucesso. Atualmente, o índice de resolução do chat, sem interação humana, chega a 95%. Conquistamos uma aderência muito positiva dos clientes por este canal, e isso é claramente demonstrado pela diminuição do número de ligações na central de relacionamento”, explicou Bruno Palhão, superintendente de canais digitais da Brasilprev.
Segundo Janaina Seolin, Product Owner da Brasilprev, parte deste sucesso se dá pelo sistema de inteligência artificial utilizado, que permite a humanização do contato com o cliente. “Nossos Bots contam atualmente com mais de 80 respostas possíveis para diferentes assuntos, e a tendência, com o tempo, é que mais variações sejam adicionadas. Nossa proposta é disponibilizar cada vez mais serviços, e seguir investindo em soluções para tornar a jornada dos nossos clientes mais simples e humanizada”.
