A Xgen está investindo na inovação de processos, tecnologias e estratégias para ganhar competitividade, melhorar a experiência dos clientes e garantir o crescimento esperado de, no mínimo, 35% em 2019. Um dos planos estratégicos 2019/2020 envolveu a reestruturação de áreas internas e a contratação de profissionais de peso – executivos comerciais, de marketing e experiência do cliente, incluindo especialistas de diversos setores.
Outro investimento importante foi a implantação do WhatsApp Business para o atendimento aos clientes em todas as áreas da empresa, incluindo suporte, vendas e administrativo. Além de agilidade na resolução, a ideia é também oferecer uma nova experiência aos clientes, por exemplo, com recursos de envio e recebimento de fotos e arquivos, que poderão acelerar diagnósticos e soluções pelas equipes. Para receber estes contatos, o roteamento e gerenciamento das interações, bem como todo o controle de produtividade de cada canal, é realizado por meio da Plataforma Digital Xgen.
Além do suporte, as áreas comercial e administrativa também poderão receber contatos via WhatsApp, facilitando as interações diárias com esclarecimento de dúvidas e troca/envio de arquivos. “No caso do suporte, que já atende 20% dos chamados via Skype e Telegram, a previsão é que, com a implantação do WhatsApp Business, os atendimentos online representem mais de 50%”, afirma Marcelo Loiacono, diretor de marketing e novos negócios da Xgen.
A reestruturação da empresa visa a conquista de novos mercados, por meio da oferta de soluções customizadas de atendimento que englobam plataformas multichannel e omnichannel, inteligência artificial e gestão do conhecimento, com foco em transformação digital. “Hoje, temos mais de 40 mil usuários, mais de 180 milhões de interações e mais de 1,2 bilhão de mensagens. Um dos principais focos da Xgen atualmente é a expansão de nossa atuação comercial, ampliando nossa presença em diversas regiões do País. Já estamos com uma série de novos negócios e novas parcerias importantes que, em breve, serão anunciados”, comemora Loiacono.
