Novidade promete conversas mais oportunas e personalizadas com os clientes, ajudando a aumentar a fidelidade e a geração de receitas
A Zendesk anunciou o lançamento de recurso que permite mensagens proativas, nas experiências conversacionais. O objetivo destacado pela empresa é ajudar as marcas a alcançar seus clientes com interações mais significativas, contextualizadas, oportunas e personalizadas, nos atuais canais de mensagens. “Em cenários econômicos desafiadores, o correto engajamento do cliente é uma prioridade na contínua busca para elevar o nível de serviço oferecido”, comentou Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina.
De acordo com o relatório Zendesk Customer Experience Trends 2023, 77% dos líderes empresariais reconhecem que uma personalização mais efetiva leva à maior retenção de clientes. “Isso ressalta a necessidade de as marcas buscarem continuamente maneiras de adaptar sua experiência em toda a jornada de suporte e compra”, afirmou o executivo. Segundo ele, essa jornada permite que as empresas forneçam suporte proativo, a partir do autoatendimento automatizado com base no comportamento do usuário e histórico de interação, bem como mostrar atrasos na entrega de produtos e manutenções programadas. “Além disso, impulsionam o envolvimento, a aquisição e a retenção dos clientes com saudações personalizadas, integração guiada e anúncios. E, também, aumentem as vendas e as taxas de conversão com mensagens direcionadas com base em eventos do usuário e interações anteriores”.
Antecipando-se ao problema
A nova ferramenta de IA, acrescentou o CTO, é capaz de prever o momento oportuno de falar com um cliente de maneira personalizada, iniciando conversas proativamente antes que ele procure a empresa. “Por exemplo, quando há um atraso na entrega de determinado produto é possível identificar esse atraso, entender o que houve e avisar ao cliente, seja por meio de um agente ou chatbot, antes que ele precise entrar em contato para entender o que aconteceu”.
Desta forma, explicou ele, é possível se antecipar a possíveis problemas antes que eles sobrecarreguem os agentes de atendimento. “Já que, as equipes de atendimento são facilmente interrompidas por problemas mais críticos de serviço ou estão atolados por simples solicitações de informações. Isso também impacta diretamente nas vendas, já que os agentes não estão disponíveis para atender aos clientes que podem estar procurando ajuda para tomar uma decisão no momento. O Proactive Messages é capaz de resolver esses desafios e desafogar as equipes”.
Além de evitar que o consumidor passe por momentos de tensão e busque a empresa em um momento de irritação, deixando-o infeliz com o serviço, isso também contribui para a redução de custos operacionais, já que é possível se antecipar aos problemas de serviço antes que eles aconteçam. Ele ainda é capaz de melhorar as taxas de vendas e conversão, já que a nova ferramenta permite que a marca se antecipe às necessidades do cliente com base no seu perfil e rotina e entre em contato usando mensagens personalizadas e direcionadas ao que ele está precisando naquele momento.
Além disso, o Zendesk CX Trends Report também mostrou que 70% dos consumidores compram mais de empresas que oferecem experiências de conversação perfeitas. Da mesma forma, 64% gastam mais com uma marca quando os problemas são resolvidos no canal onde já estão.
Na avaliação de Jon Aniano, vice-presidente sênior de Product & CRM Applications da Zendesks. “líderes da CX estão equilibrando o custo de prestar um bom serviço com a realidade das altas expectativas dos clientes. Ao adotar uma solução de autoatendimento, automação e suporte ao agente, os clientes obtêm respostas imediatas, enquanto os agentes podem se concentrar em tarefas mais complexas. A solução Zendesk vem pré-configurada para que seja fácil para os administradores agendar quando e com que frequência as mensagens serão enviadas, por um agente ou bot.”
Disponível na plataforma Zendesk
Zendesk também disponibilizou recursos de mensageria para mais empresas, adicionando Sunshine Conversations a todos os clientes que utilizam Zendesk Suite. Por exemplo, as marcas podem usar Sunshine Conversations para enviar mensagens proativas a muitos clientes ao mesmo tempo – como notificar sobre grandes interrupções de serviço ou promoções recentes de produtos.
“É hora de perceber o valor de uma abordagem proativa na conexão com os consumidores. Ao antecipar os problemas de serviço, as empresas reduzem custos operacionais e evitam prejudicar a reputação da marca. Por exemplo, notificações sobre atrasos ou recomendações de substituição de produtos têm o potencial de levar ao aumento da satisfação do cliente e um impacto mensurável na receita”, explicou Aniano.
