CCO da TecBan expõe as fortes mudanças que aproximam a empresa cada vez mais dos bancos e dos clientes finais, além de detalhar o avanço para outros segmentos
A avalanche de inovações patrocinadas pelo Banco Central, enveredando o sistema financeiro cada vez mais para o digital, não assustou a rede independente multibanco, com os Bancos 24h, da TecBan. Pelo contrário, a empresa tem participado de todos esses movimentos e aderiu também às plataformas digitais, como no caso do Open Finance. Na base dessas transformações, está a centralidade no cliente, buscando propiciar uma jornada cada vez mais carregada de conveniência e conforto ao consumidor. Além disso, ela vem evoluindo com o desenvolvimento de soluções de serviços financeiros para outros segmentos, como o varejo. Para detalhar esse movimento de inovação, a 885ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA recebeu, hoje (03), Vitor Chiavelli, CCO da TecBan.
Vitor abriu a conversa contando a história de transformação da TecBan, mais conhecida publicamente pelo Banco 24hs, os caixas eletrônicos de autoatendimento vermelhos, ou ATMs. Estes nasceram em 1982, por iniciativas dos bancos médios para uso compartilhado, segundo ele, já que as instituições maiores já haviam criado suas próprias ATMs. “A TecBan começou a se transformar desde o início, pois suas máquinas acabaram servindo todos os bancos, chegando hoje a 150 instituições, do Brasil e do mundo, cujo dinheiro pode ser sacado nas nossas redes. Essa foi a primeira mudança que conseguimos operar, tornando-nos uma rede multibancos.”
A outra transformação, mencionada pelo executivo, é de oferecer, já há aproximadamente duas décadas, a mesma experiência que o cliente tem utilizando a ATM do seu banco. Ou seja, o caixa não distingue de que banco é o cliente, pois, no momento que insere o cartão, surge a imagem, os produtos e a mesma jornada do banco dele. “O Banco 24h tem hoje mais de 90 diferentes tipos de transações, o que é bem diferente do que se pode encontrar nos caixas multibancos no exterior, que oferecem basicamente possibilidade de saque, consulta de saldo e extrato da conta. Ou seja, nossa rede é muito diferenciada e essas transformações mostram que estamos o tempo todo trabalhando orientados ao consumidor final, para oferecer uma jornada cada vez mais confortável.”
Nesse sentido o Banco 24h é uma parte de todo o arcabouço de canais que os bancos utilizam para atender o cliente, levando a TecBan a contabilizar quase 2 bilhões de transações dos clientes dessas instituições. Isso a torna a maior rede independente multibancos do mundo em quantidade de transações e a quarta maior em quantidade de ATMs, de acordo com Vitor. Quando perguntado como se consegue identificar o comportamento dos clientes de tantos bancos diferentes para pensar a jornada, o CCO respondeu que a interação da TecBan é com cada instituição em particular. “Desenvolvemos sempre um trabalho a quatro mãos, com cada lado fazendo sua parte. Isso nos propiciou entender qual é a necessidade dos clientes de cada banco. Tivemos que entender a jornada de cada cliente dos nossos clientes para oferecer a melhor experiência possível.”
Nessa linha, outra mudança foi na área de segurança, cada vez mais difícil e necessária, levando a TecBan a desenvolver, muitas vezes com patentes próprias, todo um ecossistema físico e lógico visando evitar ataques ou fraudes nos ATMs. “Temos embarcado nos caixas eletrônicos todo um sistema capaz de detectar desde um cartão fraudado até a queima de dinheiro em caso de um ataque físico. São altos investimentos que fazemos e, na parte de segurança lógica, tivemos também que construir a quatro mãos com cada banco, o que nos aproximou bastante dos nossos clientes, tudo para melhorar a vida do consumidor final. E, para isso, temos de adaptar todos os nossos 24 mil caixas eletrônicos para nos moldar às necessidades de identificação, da transação, etc., de cada cliente final. Ou seja, uma customização ampla de complexa, que oferece conforto e comodidade e que nos diferencia no mundo.”
Questionado sobre o papel da TecBan dentro das várias inovações trazidas pelo Banco Central, o executivo informou que a empresa participa ativamente desses movimentos, já operando, inclusive, com uma plataforma de Open Finance utilizada por mais de 20 bancos. “E, fazemos parte do grupo de estudo para criação do Drex – a moeda digital brasileira – junto ao BC, procurando nos adaptar para levar todas as alternativas de conveniência, o que inclui investirmos nas plataformas digitais.” Ele aproveitou para mencionar outra alternativa do mundo digital, que é a de self check-out nos supermercados.
Houve tempo para falar da capilaridade das ATMs em função da tendência atual dos bancos fecharem agências por causa do crescimento do digital. Ele também respondeu uma questão da audiência sobre outras soluções que a TecBan tem criado no digital, citando a ferramenta “Mais Varejo”, tecnologia que permite aos varejistas abastecer o caixa eletrônico com excesso de numerário no caixa interno. O executivo comentou ainda das pesquisas realizadas junto aos clientes e seus consumidores para avaliar a percepção sobre a experiência, assim como a Central de Atendimento ao Varejo, já migrando para o digital, e que permite se antecipar e “atacar os problemas na raiz”.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 884 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (04), com a presença de Pedro Castro, gerente corporativo de satisfação do cliente da Neoenergia, que falará do acompanhamento do cliente, dentro de sua experiência; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá a tema “Inovação: O desafio de acertar o ‘time’ para surpreender o cliente”, reunindo Charlotte Guinet, gerente de inovação da Edenred, Rodrigo Mucelin, superintendente de gestão estratégica da Brasilprev, e Valéria Castro, diretora de marketing da Setin Incorporadora.
