A maioria dos millenials brasileiros (89%) desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos. Já 91% dessa geração e 88% da X foram até a loja apenas para ver os produtos, mas realizaram a compra on-line. As informações são do 12º Estudo Global do Consumidor 2020, da Zebra Technologies Corporation, que incluiu aproximadamente 4.811 compradores, 1.100 colaboradores e 435 executivos do setor de varejo na América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, que foram entrevistados em agosto – setembro de 2019 por Qualtrics. Para não perderem a oportunidade, os varejistas precisam estar atentos a inconsistências nos inventários e a estoques esgotados. Segundo o estudo, 41% dos funcionários relataram reclamações de clientes e 35% dos compradores abandonaram a loja devido a um desses dois motivos.
A robótica é uma das tendências mais citadas pelos varejistas como um recurso para melhorar a experiência da loja. No entanto, apenas 11% dos compradores brasileiros pesquisados interagiram com um robô em uma loja nos últimos seis meses. Por outro lado, 89% disseram que se sentiam confortáveis com eles. Enquanto isso, 26% dos trabalhadores manifestaram preocupação em serem substituídos por máquinas inteligentes. Já as tecnologias de autopagamento estão ganhando espaço no varejo: 36% dos consumidores brasileiros recorreram a essas soluções nos últimos seis meses, e 92% disseram que se sentem confortáveis em usá-las para finalizar suas compras. A maioria dos compradores (83%), especialmente os millenials (87%), concorda que os quiosques de autoatendimento proporcionam uma melhor experiência ao cliente.
A maior parte dos trabalhadores da loja (85%), graças às novas tecnologias que automatizam processos, também considera que o pessoal nos pontos de pagamento é menos necessário atualmente. Além disso, 85% dos executivos do setor consideram positivas essas novas soluções, já que acreditam que elas liberam os colaboradores para participarem de ações mais estratégicas, como o atendimento personalizado ao cliente. Por fim, 87% dos tomadores de decisões já estão vendo retorno do investimento que foi aplicado a essas inovações.
“Nosso estudo mostra que, embora oferecer um serviço melhor ajude a reter os compradores atuais e a atrair novos, os varejistas devem garantir bases de dados eficientes que indiquem a disponibilidade do produto, facilitem a localização do estoque, devoluções e trocas”, avalia o Presidente da Zebra Technologies Brasil, Vanderlei Ferreira. “Para despertar a lealdade dos compradores de hoje em dia, os varejistas devem oferecer a experiência sem atritos e multicanal que os clientes esperam, aproveitando a tecnologia para fornecer serviços personalizados, gerenciar inventário e criar operações mais inteligentes”, completa.
Há uma desconexão entre as expectativas dos executivos em relação ao nível de satisfação dos consumidores e à real sensação dos clientes. Enquanto 79% dos empresários acreditam que os clientes estão satisfeitos com a experiência na loja, apenas 76% deles, de fato, estão. O estudo também identificou lacunas na percepção de satisfação em relação aos processos de devoluções e trocas do comprador (76%) e dos executivos (86%). Executivos (100%) e colaboradores (78%) acreditam que investimentos em soluções móveis promoveram melhorias na experiência de compra.
