Estudo do Google Cloud com a R/GA faz um balanço da experiência do usuário sobre vários aspectos dos serviços financeiros
Mais da metade das instituições financeiras ainda levam mais de 48h para aprovar documentos e abrir a conta corrente do usuário, sendo um processo mais lento do que enfrentar as tradicionais filas no banco. A constatação faz parte de pesquisa realizada pelo Google Cloud, em parceria com a R/GA, empresa de comunicação, inovação e tecnologia do Interpublic Group, realizada para entender como acontece o processo de compra de um produto e serviço financeiro nas plataformas digitais das principais instituições financeiras que operam no Brasil.
Batizado de “FinFacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros”, o estudo analisou site e app de 24 empresas – bancos tradicionais, fintechs e especialistas em crédito e investimentos – focando na abertura de conta corrente, cartão de crédito, empréstimo pessoal e investimentos. Entre as descobertas, revela, também, que 40% das empresas analisadas apresentaram dificuldades no upload de documentos para o processo de abertura de conta corrente. Isso devido a fatores como lentidão do sistema e formulários extensos, além de que mais de 70% das instituições não dão continuidade ao processo de abertura de conta corrente entre dispositivos.
Para Marco Bravo, head do Google Cloud Brasil, o setor de serviços financeiros vem passando por inúmeras transformações que, ao mesmo tempo, trazem diversas oportunidades de negócios. “A chegada do Open Banking irá facilitar, ainda mais, com que os brasileiros consumam produtos e serviços financeiros. Como o bom uso da tecnologia nunca foi um fator tão decisivo na performance das instituições financeiras, decidimos realizar esse estudo para entender como tem sido essa experiência”, comenta. “Afinal, a exigência dos consumidores é que contratar um serviço financeiro seja tão fácil quanto pedir comida ou transporte”.
Cartão de crédito e empréstimo
Além da experiência do usuário no processo de abertura de conta corrente através de site e app, o estudo trouxe percepções sobre outros aspectos como entrega do cartão de crédito, aprovação de empréstimos e de investimentos, segurança, atendimento inteligente e inclusão. Algumas dessas descobertas revelam que somente 12% bloqueiam totalmente, ou parcialmente, as capturas de telas; quase 40% não trazem informações claras sobre coleta de dados; 1 em cada 3 instituições não informam o prazo de entrega do cartão de crédito e 50% das instituições analisadas oferecem ativação do cartão digital antes da chegada do físico; apenas 16% disponibilizam informações sobre portabilidade de forma ativa e somente 33% oferecem investimentos de acordo com o perfil e momento do cliente; mais de 60% tiveram uma avaliação ruim da experiência com chatbot e apenas 16% permitem usar o comando de voz; e 20% apresentaram problemas relacionados a reconhecimento facial e apenas 12% têm acessibilidade em Libras em alguma parte do processo.
“Analisando o estudo e comparando com os desafios que o setor financeiro tem pela frente, é possível entender que se o canal de contato principal entre o cliente e a instituição financeira é um app ou o site, isso coloca todas as instituições que atuam neste setor em pé de igualdade, elevando a importância do uso da tecnologia para oferecer uma experiência nos canais digitais que atenda às expectativas e para que essas organizações sejam competitivas”, explicou Marisa Kinoshita, gerente de marketing do Google Cloud para o Brasil. Para saber mais e ter acesso ao estudo completo, acesse aqui.
