Um dos cenários que mais tem ganhado destaque nesses dois últimos anos é a migração do relacionamento com os clientes para os canais digitais, com uso de plataformas de automatização. Principalmente no ano passado, os chatbots viraram pauta recorrente nas conversas sobre os rumos do atendimento. Porém, uma dúvida que ainda paira no ar é até que ponto vai se dar a adoção dessas soluções. Para Carlos Mathias, diretor da GCC, embora a busca por essas tecnologias tenham crescido, o aspecto humano ainda será fundamental na experiência do cliente. “A tecnologia estará cada vez mais presente, mas sem deixar o humano de lado. Os modelos híbridos de relacionamento com os clientes serão os drives para o equilíbrio de forças”, acredita o executivo. Em entrevista exclusiva, Mathias explica esse cenário para 2019 e conta os planos da GCC.

Mathias: A Experiência do Cliente (CX) estará mais em alta do que nunca. E o retorno à visão centrada no cliente trará importantes reflexões ao setor. Embora tenha crescido a busca por soluções digitais, acreditando-se ser este o único futuro possível, substituindo completamente o atendimento humano em prol de agilidade, eficiência e redução de custos, etc., já foi possível ver no último ano por meio de alguns movimentos de mercado, que esse não será um cenário completamente real. 

A tecnologia estará cada vez mais presente, mas sem deixar o humano de lado. Os modelos híbridos de relacionamento com os clientes serão os drives para o equilíbrio de forças.

O cliente é multicanal, mas várias pesquisas apontam que elevada taxa de preferência dos clientes pelo atendimento humano. Então, mesmo quando também tecnológico, o desafio precisará ser obter a melhor experiência possível. Encontrar o equilíbrio do CX com resultado continuará sendo o desafio de todos.

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