A Sitel do Brasil tem grande experiência na gestão de projetos de call center. Para coletar opiniões, críticas e sugestões de seus clientes, a empresa possui um programa de acompanhamento dos clientes corporativos. Com ele os clientes são analisados e são observadas oportunidades de melhoria em prestações de serviço de call center, segundo Marcelo Nishioka, diretor comercial da Sitel. “Mas lidamos diariamente com vários canais de nossos clientes que estão a disposição dos consumidores para qualquer tipo de manifestação, opinião ou sugestão com ferramentas, processos e fluxos para o tratamento destas manifestações, com análises periódicas, dependendo da criticidade e do negócio de nossos clientes, das ações e resultados referente a este tratamento”, declara.
Ele afirma que hoje é fundamental a presença das empresas nas redes sociais e a adequação na maneira de agir. “Não há, devido ao grande acesso e aderência de várias pessoas, como não dar importância de estabelecer um relacionamento ou realizar um atendimento por meio de comunidades ou redes virtuais. Para alguns dos segmentos, produtos e serviços de nossos clientes é um requisito muito importante, com um retorno de satisfação e interação muito grande”, diz Nishioka.
O executivo dá um exemplo: “iniciamos o atendimento ao cliente através de rede sociais para um de nossos clientes, percebendo que os clientes estavam em fóruns de dúvidas sobre o manuseio dos produtos, e através destes primeiros contatos, sugerimos ao nosso cliente que iniciássemos o atendimento neste tipo de canal, que tornou-se um sucesso, já que o produto está relacionado a mobilidade e tecnologia”. A implementação foi rápida e a resposta aos clientes foi direta e de grande repercussão, com uma grande satisfação do cliente.
O diretor considera a adaptação das empresas à web 2.0 uma questão de sobrevivência. “Com a crescente demanda ao acesso do canal de internet e uma cultura dinâmica, inovadora e informal será necessário as empresas se adaptarem a este ambiente. Adequarem-se na maneira de interagir, posicionar-se e na escolha de ferramentas e soluções para suportar este meio de comunicação, com os mesmos controles, níveis de informação e gerenciamento já adquirido nos outros meios”.
