Não há callcenter livre dos infortúnios de uma ferramenta com mau funcionamento. Pensando que a premissa básica das centrais de atendimento é garantir o funcionamento constante dos sistemas, Bob Eaton, diretor de desenvolvimento de negócios para a América Latina da Empirix, aconselha testar e monitorar os sites constantemente. Em pesquisas realizadas pela Empirix – provedora de soluções automatizadas para testes e monitoramento que são projetadas para contact centers – descobriu-se que 24,7% das empresas não testam sua recuperação de desastres frequentemente.

Em caso de imprevistos, as organizações devem garantir a recuperação das operações dos clientes. Para Eaton, não adianta garantir apenas redundância no funcionamento dos aparelhos, também é fundamental “que as operações de ponta a ponta, das quais os clientes dependem, estejam operando como deveriam”, diz. Eaton ressalta que é importante garantir que os sites de backup atendam às mesmas especificações do site principal do callcenter em níveis de capacidade, fluxos de chamadas e padrões de roteamento. Ele afirma que as empresas investem tempo e dinheiro em estratégias de monitoramento para seus sistemas de produção, mas ignoram o ambiente de backup. “É preciso lembrar que os sistemas de backup tornam-se sistemas de produção durante um desastre. Não deve haver nenhuma distinção entre os dois em relação ao monitoramento”, alerta.

Existem duas formas de fazer os testes de backup: manual ou com ferramentas automatizadas, que, ao contrário do manual, podem ser duplicadas para testar tanto o sistema operacional quanto o de backup. De acordo com pesquisa realizada pela Empirix, mais de 48% das empresas analisadas fazem o teste manualmente (algumas ligações para testar a aplicação, com teste unitário ou de perguntas e respostas), enquanto 7,3% preferem usar uma empresa de consultoria ou integradores de sistemas para testar aplicações novas e modificadas. Segundo Eaton, os testes manuais têm problemas como não ser repetitivos e não criar stress ou um volume de ligações suficientes para refletir exatamente a maneira que os clientes irão usar a aplicação. Com esse modelo, também não é capaz de duplicar o mesmo teste em relação aos sistemas de backup. Problema que são resolvidos pelos testes automáticos. “A empresa saberá de um problema antes dos clientes, com isso pode também provar que está cumprindo as legislações federais, estaduais e do setor”, diz.

Outro serviço prestado pela Empirix é o de monitoramento, no qual são feitos testes com volume menor de chamadas para coletar estatísticas adicionais que podem ajudar a determinar problemas na infraestrutura. Há pouco mais de um ano atuando na América Latina, Eaton destaca que a maioria dos testes no Brasil ainda é realizada manualmente. “Quando o fornecedor implementa um novo sistema de contact center para o cliente, ele mesmo testa seu próprio sistema e aplicação. No entanto, quando o sistema é empregado no ambiente do cliente, ocorrem problemas típicos relacionados à interoperabilidade nos sistemas existentes ou à inabilidade para processar o tráfego real do cliente – e, então, o fornecedor gasta muito tempo e esforço tentando resolver os problemas”, afirma. Entre os setores que mais procuram os serviços, o executivo destaca as empresas de serviços financeiros, saúde, governo, bem como callcenters, empresas de outsourcing e hospedagem.

 

Virtualização dos callcenters
NetCallcenterOrbium promove soluções virtuais para centrais de atendimento
A linha entre o real e o virtual está cada vez mais tênue. “Essa é uma tendência não só das redes de relacionamento, mas também do mundo corporativo”, afirma Luís Roberto Demarco, presidente do Grupo Nexxy Capital, ao falar das soluções digitais para os callcenters lançadas pela NetCallcenterOrbium (Nccorb). Segundo o executivo, é possível reduzir em até 30% os custos das centrais de atendimento na migração do atendimento via telefone para o on-line. Com o Orbium Onlap, uma ferramenta que gera relatórios analíticos, Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da Nccorb, explica que é possível armazenar informações sem onerar a base de clientes. “Não há acumulo de informações, todos os dados são armazenados automaticamente no software para que a empresa possa consultar sempre que preciso”, completa. A solução conta com 30 modelos de relatórios prontos, mas Martins adianta que cada empresa pode criar os seus de acordo com as respectivas necessidades. Já com o NetCallcenterOrbium Autoatendimento, os clientes poderão ser atendidos sem contatar um atendente. “No site da contratante, será disponibilizado um menu no qual o cliente pode identificar o problema, solucionar ou, dependendo do caso,  retirar um número de protocolo para acompanhar o andamento da ocorrência”, explica Martins. O executivo comenta, ainda, que as soluções são complementares aos softwares da Nccorb.

“Estamos passando por uma mudança de comportamento à qual as empresas precisam se adequar. Em cinco anos, o atual número de internautas brasileiros, de 62 milhões, chegará a 190 milhões”, afirma Demarco. Ele explica que os callcenters costumam cobrar por PA, enquanto que, pela internet, cada operador pode atender até quatro pessoas simultaneamente, inclusive de outros Estados ou países, sem custos adicionais. “Mas um dos efeitos que inibe o atendimento digital é o fato das centrais entenderem o aumento de produtividade do atendimento on-line como concorrência ao modelo tradicional via telefone”, completa. Por outro lado, Demarco destaca que os segmentos que mais investem no atendimento digital, hoje, são os mesmos que começaram com os callcenters, como seguradoras, operadoras de telefonia, companhias aéreas e de cartões de crédito, além do varejo.

 

Mais próximo dos clientes
Sibra Informática, em parceria com a Rightnow Technologies, lança software para monitorar clientes nas redes sociais
Foi-se o tempo em que as empresas ditavam os canais de comunicação que manteriam com os clientes. Hoje, parte das opiniões dos consumidores acontece fora dos muros da organização, afirma Paulo Roberto Brasileiro de Souza, diretor geral da Sibra Informática. O executivo comenta que redes sociais como Twitter, Youtube e Facebook estão em alta entre os consumidores e para acompanhar esta tendência a Sibra, em parceria com a Rightnow Technologies, lança o Rightnow CRM sob demanda. A versão mais recente do software traz novas ferramentas como o módulo Cloud Monitor, que oferece para as empresas a possibilidade de participar das conversas de consumidores nas redes sociais.

Além disso, com o Smartsense, a solução rastreia textos dos tweets (posts colocados no Twitter) para avaliar como o consumidor se sente. “O humor do cliente é medido com base no padrão de palavras inseridas no texto. No entanto, esse padrão é ajustado de acordo com o negócio da empresa, pois uma palavra pode ser interpretada como negativa em determinado setor, enquanto que em outro não”, completa. As empresas podem responder às críticas evitando que haja desdobramentos negativos e, no caso de elogios, as informações recolhidas podem dar origem a cases, observa Souza. Outra funcionalidade do software é o Cloud Links, que dissemina links de divulgação da empresa para sites como Twitter, Facebook, Linkedin, Flickr e Youtube. “Todo o ciclo de fornecimento até a manutenção, inclusive com treinamentos e customizações embasadas em critérios da contratante, é oferecido pela Sibra”, finaliza.