Mensagens curtas no celular (SMS): Agilidade e economia no callcenter

Veja neste artigo como a área de call center está utilizando as mensagens curtas no celular (SMS) para melhorar a eficiência dos seus contatos, aumentar a produtividade de sua equipe e ainda economizar com telefonia.

O que é SMS

Para quem ainda não conhece, SMS (Short Message Service) é o nome dado ao serviço de mensagens curtas (de até 140 caracteres) para telefones celulares. Trata-se de um canal de comunicação econômico, rápido e eficiente para as empresas que precisam encaminhar informações curtas para grupos de pessoas que não estão à frente do computador.

O processo de envio e recebimento de mensagens é simples e imediato. Para a pessoa que envia as mensagens, o processo é semelhante ao do envio de um e-mail, com a possibilidade de envio para uma lista de destinatários, por exemplo. Para quem recebe a mensagem é ainda mais simples: a mensagem aparece na tela do celular logo após o envio.

Principais benefícios

O SMS é uma extensão natural dos canais de comunicação já utilizados pelos callcenters. Conheça os principais benefícios:
Comunicação em tempo real: a mensagem aparece na tela do celular poucos instantes após o envio.

Alta penetração: segundo a Anatel, existem mais de 45 milhões de telefones celulares no Brasil (a base instalada já é maior que a dos telefones fixo).

Aumento da produtividade: o canal de voz é ineficiente quando uma mesma informação precisa ser transmitida para mais de uma pessoa.

Comunicação personalizada e segmentada.

Menos intrusivo: não é necessário interromper uma reunião para ler um SMS

Economia: um SMS é mais barato que uma ligação para celular, principalmente se for interurbana.

Interatividade: possibilidade de resposta do cliente para promoções, pesquisas de opinião, etc.

Automatização do envio das mensagens através da integração com os sistemas de callcenter.

Aplicações do SMS no callcenter

Veja a seguir um resumo de como utilizar o serviço de SMS nas diferentes áreas de um callcenter:

Cobrança : o serviço de SMS pode ser utilizado, em um primeiro contato, para lembrar vencimentos de pagamento. Exemplo de SMS: “A Parcela do seu acordo com a CIA&CIA vence hoje. Pague se boleto ou fale conosco. Fone: (11) 3447-0000. Obrigado”.

No caso de não pagamento, um segundo SMS poderia ser encaminhado solicitando que o cliente entre em contato com o callcenter. Exemplo de SMS: “Favor entrar em contato em contato através do Fone: (21) 4134-0532 ou e-mail [email protected], referente à sua assinatura de nossa revista”.

A taxa de retorno deste tipo de aplicação é bastante satisfatória, além de gerar economia com a substituição das ligações para celular.

SAC / Help Desk

O SMS pode ser utilizado, por exemplo, para retornar o contato de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para a equipe externa (vendas, manutenção, etc.). Exemplo de SMS: “Cliente reclama que seu chamado de manutenção ainda não foi atendido. Ligar para 3222.0432 C/ Roberto”.

Exemplo de SMS: “Prezada cliente. Só para lembrá-la que está marcado para amanhã às 15h a revisão do seu veículo na Car&Cia”. Nestes dois exemplos, as informações que precisam ser anotadas, como endereços, nomes de contato e telefones, chegam ao destinatário com segurança, sem que ele precise fazer uma anotação. Outra vantagem é que as mensagens ficam guardadas no telefone.

Telemarketing Ativo / Vendas

O serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que a informação a ser transmitida precisa ser rápida e precisa. Exemplo de SMS: “Aline, comparecer urgente na Estágio&Cia, Av Santana, 200, Ref. vaga de estágio 347867-23”.

O serviço também pode garantir uma alta taxa de retorno no processo de vendas, principalmente no caso de promoções que estimulem a compra por impulso. O SMS permite criar um canal de contato direto, personalizado, interativo e que está junto ao cliente onde quer que ele vá. Exemplo: “Somente hoje você renova a assinatura de seu jornal com 20% de desconto e ainda concorre a prêmios. Ligue agora para 453 78 44. Aproveite!”.

CRM / Fidelização

O SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento com os clientes. Exemplos de aplicações: comunicar os clientes sobre lançamentos de produtos ou novidades da empresa; enviar alertas sobre saldos de milhagem e prêmios conquistados com o programa de fidelidade; informar a data e horário da entrega dos produtos adquiridos; e assim por diante. Exemplo de SMS: “O seu saldo atual é de 500 pontos. Aprveite para acumular novos pontos esta semana com as promoções em nosso site”. ou ” No dia da Mulher nossa estrela é vc: Lúcia, vc ganhou 2 ingressos p/ cinema! retire hoje(8/3) na Mulher&Cia. Parabéns!”.

A experiência mostra que para se obter bons resultados com o serviço de SMS é importante combiná-lo de forma adequada com os canais de voz e internet. O segredo está em ajustar os processos de comunicação existentes, decidindo em que momento cada forma de contato deve ser utilizada.

Rodrigo Leal é diretor de negócios da Vola Brasil (www.vola.com.br), empresa que disponibiliza infra-estrutura e ferramentas de SMS e e-mail.