Hoje, fala-se muito em atendimento nas redes sociais como uma das principais tendências. Não é para menos, já que há no mercado um grande esforço por parte das empresas a cerca da adoção desse novo canal e alguns conjuntos ferramentais no sentido da monitoração deles. No entanto, para Erik Mazzei, diretor comercial da G4 Solutions, essa não deve ser vista como única novidade. “Acreditamos em outras frentes, à nossa visão realmente novas, e que extrapolam o sentido técnico avançando no sentido do resultado gerado. Ao nosso ver, inovação tecnológica deve passar a considerar na mesma proporção a capacidade de agregar diretamente no resultado das companhias. Dois exemplos neste sentido são as soluções de automações e avatares virtuais”, adianta.
Ele comenta que, em ambos os casos, deve se aplicar as ferramentas não apenas associando-as a necessidades funcionais, mas imediatamente ao quanto pode-se economizar com tais soluções, qual o saving esperado e ainda o quanto de margem agrega-se. “Essa é a nova ideia de inovação tecnológica e isto apenas sob a ótica da empresa, pois sob a ótica do consumidor, espera-se por uma transformação tendo em vista que a experiência de atendimento enfim cruze a linha tradicional das chances de erros, das desconfianças de informações, das longas filas, para um atendimento assertivo, ágil e preciso”, completa. Ele explica que quando se automatiza os processos, os ganhos são pluralizados. “Quando retiramos do operador a execução de um processo dentro do “pareto” de atendimento, retiramos todas as possibilidades de erros operacionais que beneficiam a empresa, retirando todos os custos envolvidos na correções dos processos.”
Para Mazzei, o mercado deve caminhar para investimentos maciços em soluções que proporcionem eficiência. “Ainda há muito que ser feito neste sentido.” No entanto, ele salienta que é importante entender o significado de eficiência. “Ao longo dos anos, muitas empresas adotaram esta expressão de maneira muito banalizada. Eficiência tecnológica deve prover mais, muito mais, com menos. E isto deve estar claro nos primeiros dias de trabalho”, alerta.
