A TVA conclui o processo de terceirização do call center, iniciado em dezembro de 2000, e consolida sua central de relacionamento com o cliente. Nessa nova etapa, a operadora transfere a equipe de atendentes para a CSU System, que há dois anos presta serviço ao programa TVA Relacionamento e realiza pesquisas com assinantes. Segundo Leila Loria, superintendente da TVA, como operadora de multisserviços, o objetivo da empresa é fortalecer e ampliar o relacionamento com os assinantes. “A integração de todas as funções do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), aliada à implantação recente de novas ferramentas tecnológicas, viabiliza a gestão de vários serviços e produtos, permitindo, sobretudo, oferecer tratamento diferenciado aos clientes”, explica.
A TVA ampliou a oferta de serviços via internet que, além de simplificar e agilizar a comunicação com o assinante, possibilita ao atendente resolver as solicitações de forma mais rápida e direta. A terceirização da infra-estrutura, ocorrida há mais de um ano, gerou resultados que refletem nos principais indicadores de qualidade da TVA, como o tempo médio de espera que caiu de 27 para 14 segundos (julho/02), enquanto o first call resolution (solução do problema na primeira chamada) chegou a 95%.
Para Vito Chiarella, diretor de Relacionamento da TVA, a qualificação da equipe, os novos sistemas de relacionamento da operadora e o suporte da CSU, permitem à TVA a diferenciação do atendimento e o fortalecimento do relacionamento com os assinantes.
