Na ponta do relacionamento com o cliente, o operador é central dentro de uma operação de call center. Por isso, ele mais do que qualquer outro profissional do setor precisa estar sempre impulsionado a fazer o melhor. Ou seja, motivado. Só assim, será possível alavancar os indicadores operacionais. “Nosso maior patrimônio são os colaboradores. Eles que falam diretamente com o cliente final, são a voz da empresa. O reflexo da motivação é identificado nos resultados de qualidade e nos resultados operacionais”, comenta Josie Fedrigo, gerente de endomarketing da BT Call Center.
A equipe motivada é capaz de produzir resultados mais consistentes e duradouros, além de agregar valor ao negócio, pois ela transmite ao cliente final essa motivação, segundo Thiago Alencar Alves, coordenador de RH da Vector. “O profissional motivado se identifica com a marca da empresa, compartilha da cultura organizacional e defende com vigor todos os objetivos estabelecidos pela empresa”, completa o executivo.
Mas como despertar esse sentimento? A palestrante, psicóloga e consultora organizacional, Meiry Kamia, explica que é preciso haver um desejo ou uma necessidade que impulsione a ação, caso contrário, ela não ocorrerá. Ela comenta que todos os comportamentos funcionam da mesma forma, sendo assim, as pessoas realizam ações por razões muito pessoais. Isso significa que não é possível motivar alguém, mas pode-se despertar a motivação por meio de uma necessidade já existente dentro dela. Dentro disso, a especialista pontua que no trabalho, muitas vezes, os funcionários perdem o sentido do trabalho. Por conta da fragmentação, eles não conseguem enxergar de forma clara os benefícios que o trabalho e esforço traz para o mundo. Aparece, então, a importância do líder. Ele cria sentido e, por meio da comunicação, desperta o desejo de evoluir, crescer, em cada uma das pessoas. “O bom líder conhece cada um de sua equipe e sabe bem como conduzir o discurso para despertar o desejo de cada um deles”, acrescenta Meiry.
No call center, o supervisor acaba sendo esse elo principal com o operador de telemarketing. “Se ele tem o briefing certo do gestor, os valores da empresa estão inseridos em suas atitudes e consegue desenvolver seu colaborador, sendo exemplo, de conhecimento e atitudes, o operador se sentirá impulsionado a atingir os objetivos traçados pelo grupo ou equipe pelo qual ele faz parte”, pontua Carlos Passos, diretor de operações da Motiva. Por isso, políticas de retenção de talentos, principalmente de bons supervisores são fundamentais para a empresa que deseja ter equipes motivadas, de acordo com o executivo.
Também é preciso conhecer os funcionários. “Se não soubermos acompanhar, compreender as pessoas que trabalham conosco qualquer ação motivacional será em vão”, destaca Silvia Marinho, diretora de operações e marketing da In House. No caso dos call centers, onde a maioria dos profissionais é jovem, essa necessidade se torna ainda mais evidente. Segundo a executiva, esse público tem muitos sonhos, anseios e pressa. “Vencemos, se soubermos compreender e nos comunicarmos na linguagem deles. Uma comunicação transparente, cheia de verdade faz grande diferença na motivação”, comenta Silvia. Além disso, é preciso agir sempre com a verdade, acolhendo-os no time e mostrando como se joga e ganha o campeonato. “Envolvendo-os na decisão e não fazendo deles meros expectadores.” O resultado é que remarão com muito mais vontade para atingir a marca de chegada, a missão da empresa, de acordo com a diretora.
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