Executivos debatem de que forma a cultura diversa e inclusiva favorece as pessoas e os negócios
Adotar uma política prática e profícua de D&I – Diversidade e Inclusão vai muito além dos processos de contratação e desenvolvimento. É preciso garantir que essas pessoas sejam efetivamente ouvidas e representadas. Isso inclui comitês dinâmicos, com grupos de afinidades em uma pluralidade de vozes que sejam ouvidas de fato. E tudo isso, no final das contas, só irá acontecer se houver o patrocínio e envolvimento da alta liderança, dentro de um processo de conscientização e amadurecimento em cadeia, não só preparando todos os líderes, mas contemplando também a diversidade entre os mesmos. Mais do que isso, é crucial levar em conta que essa cultura não expressa apenas o caráter humanista da organização, mas também a visão da sua importância para os processos de inovação e diferenciais competitivos.
Essas e muitas outras reflexões sobre o tema, com exemplos práticos, marcaram o encontro híbrido que reuniu, hoje (30), Daniela Couto, diretora de negócios da Atento, Carmela Borst, fundadora e CEO da SoulCode Academy, Ana Carolina Ribas, head de customer experience da BASF, Roberta Costa, gerente de atendimento a clientes do Banco BMG, Alexandre Van Beeck, gerente executivo de CX da Ultragaz, Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo e sponsor do pilar de pessoas com deficiência do Programa Vivo Diversidade, Rui Pereira, gerente de CX da Care Plus, e Wellington José, head de produto digital da Amaro, e que marcou a 552ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Realizado na sede da Atento, em São Paulo, o bate-papo contou com intérpretes de Libras, ação que teve o apoio da Vivo.
A live começou com um insight trazido pelo público sobre uma pesquisa recente da PwC a respeito do conceito de D&I, segundo o qual 79% das lideranças nas empresas ainda estariam enquadradas em um nível de imaturidade, pelo baixo engajamento a respeito. Analisando essa informação, Alexandre disse que esse é mesmo um ponto a avançar, pois há a necessidade de harmonizar o discurso com as ações do dia a dia, melhorando, inclusive, os processos de diversidade e inclusão dentro da cultura das organizações em geral. Na mesma direção, Roberta lembrou que, recentemente, o Bmg contratou uma gerente executiva para cuidar de ESG, D&I e cultura organizacional, justamente por se tratar de um ângulo muito sensível e que não pode mais ser negligenciado. “Houve já prosperidade no tratamento desses temas nas empresas, mas há muito ainda o que progredir e, portanto, a conclusão da pesquisa faz sentido sim.”
Por sua vez, Wellington reforçou também a importância de possibilitar o preparo crescente das lideranças, destacando o comitê de diversidade criado na Amaro. Segundo ele, isso tem enriquecido a empresa com informações sobre os vários aspectos do tema, inclusive sobre como ir sensibilizando e amadurecendo os líderes de todas as áreas. Sendo sucedido em sua fala por Ana Carolina, da Basf, onde a jornada de D&I se iniciou há seis anos, e onde o papel da alta liderança no processo tem sido fundamental rumo à mudança cultural. Ela disse que, ao longo desse período, vários grupos de afinidade foram criados, promovendo engajamento na organização como um todo. “Por meio de um sistema de métricas, temos constatado que, de maneira sistêmica, essa temática tem se tornado cada vez mais relevante para a companhia. E mostra o quanto diversidade e experiência do cliente são aspectos atrelados e positivamente construtivos.”
Corroborando com essas análises, Ricardo Miras confirmou que, efetivamente, sem a adesão e patrocínio da alta liderança, ficaria impossível avançar nesse processo. Ele esclareceu que, além do comitê de grupos de afinidades instituído na Vivoa desde 2018, a partir da alta direção, cada grupo tem um diretor de área como sponsor para garantir a efetividade prática das decisões. “Todos os líderes têm de estar preparados para receber essas pessoas e lidar bem com elas. Lembrando sempre que, obviamente, os diversos estejam entre essas lideranças. Isso é muito importante para a construção da cultura.” Ao passo que Carmela, da SoulCode Academy, retornando à questão das métricas, considera que isso se insere nas políticas de ESG, sendo significativo para mensurar visões de amor e dor envolvidas na construção dessa cultura. Para ela, é preciso olhar para os aspectos inerentes a D&I da forma mais ampla possível, o que inclui também as inclusões digital e etária.
Olhando para todos os ângulos já abordados, Rui, da Care Plus, acrescentou a análise de o quanto é realmente difícil para a maioria entender com clareza algo que não é vivenciado na própria pele. Razão pela qual encara como primordial a amplitude da diversidade nas empresas, de forma a que haja a representatividade efetiva de todas essas dores humanas. “Como líderes, muitas vezes tentamos resolver o problema do outro, mas enxergando o mesmo sob a nossa ótica. É preciso muito preparo e esclarecimento para superar essa miopia no sentido de que a diversidade aconteça de verdade.” Enquanto a anfitriã do evento, Daniela fechou a primeira sequência de reflexões chamando a atenção para o fato de 70% do quadro de 70 mil colaboradores da Atento ser formado por mulheres. Além disso, mais da metade delas em cargo de liderança, o que, para ela, faz a diferença, sem se esquecer que tem de haver o investimento contínuo na preparação dessas líderes, inclusive com uma conscientização sobre o diferencial competitivo trazido pela D&I. “Quanto maior for o quadro de liderança diversa em uma companhia, maior sua probabilidade de atender às expectativas do cliente.”
Os debatedores puderam ainda, ao longo do encontro híbrido, descrever ações concretas tomadas em relação à contratação e desenvolvimento de PCDs, as adaptações em infraestrutura e processos, aspectos específicos de discussões sobre LGBTQI+, raças, etc., além de empregabilidade, luta contra a discriminação e como reverberar tudo isso pela empresa como um todo. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 551 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (31), com a presença de Adriana Nieri, diretora de customer experience e canais digitais da Sumicity, que abordará a força da jornada do cliente no digital; na quinta, será a vez de Sandrina Grubba, CXO da Conta Azul; e, na sexta, André Abramo, head de brand strategy e marketing communications do Grupo L’Occitane.
