Apenas uma ainda frágil estrutura de custos e a incerteza sobre a relação custo/benefício separam os players de outsourcing em BPO e CX dos maiores avanços tecnológicos. Isso em pleno momento de uma pandemia que acelerou as mudanças, exigindo maior emprego de soluções. É o que detalhou, hoje (31), Juan Manuel González, Research Director – Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan, na 90ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. A conversa também evidenciou que o modelo de trabalho híbrido prevalecerá no pós-crise e as estratégias vencedoras serão as que souberem oferecer infraestrutura, segurança da informação e capacidade de conhecer bem os novos consumidores.
Com 45 escritórios no mundo, a Frost & Sullivan oferece principalmente análise de mercados e consultoria para estratégia de crescimento empresarial e, por isso, morando em Miami, González estava acostumado a viajar muito, como responsável pelos levantamentos na América Latina. Ele considera que, no modelo de home office, como a maioria das pessoas, acaba trabalhando mais e a qualquer hora do dia e da noite, ocupado com a análise das mudanças trazidas pela crise da pandemia. “Como se nota, no geral, o que este período fez foi acelerar o uso de tecnologias já conhecidas. As principais ferramentas já existiam e apenas não eram utilizadas em todo seu potencial. E hoje, mais de 50% dos colaboradores da empresa estão no modelo de trabalho remoto, índice que, no caso específico da indústria de BPO não passava de 1% até dezembro do ano passado.”
Superado o ápice da crise sanitária mundial, a Frost & Sullivan está no início da atualização das informações em toda a América Latina. E já começa a perceber, confirmando tendências detectadas também ao longo desta série de entrevistas, que as organizações de contact center tendem mesmo a manter o modelo híbrido de trabalho. Nas considerações do executivo, está sendo uma transformação favorável ao aumento da produtividade, à contratação de talentos uma vez eliminadas as restrições geográficas e à consolidação de um sistema ajudado pelas facilidades de conferências à distância. Entretanto, as questões de infraestrutura e segurança da informação são os dois pontos-chave, em sua avaliação. “A região, historicamente, não tem apresentado muita evolução nessas condições e a crise obriga a buscar melhorias. Trata-se de uma infraestrutura pobre, sendo até surpreendente a forma como tem suportado tanta mudança. O incremento do uso da internet mostrou o quanto tem de melhorar, principalmente nas cidades menores.” No caso específico da segurança de dados, ele entende que, como não depende diretamente de ações governamentais, representa grande oportunidade para as empresas especializadas. “A privacidade dos dados dos contratantes é um grande diferencial competitivo no mercado de experiência do cliente. A segurança da informação requer dosagem equitativa de tecnologia, processos e pessoas em alto nível”, acrescentou.
O problema que persiste, na concepção do diretor, é o da busca de um equilíbrio na relação custo/benefício para os outsourcers. Em um segmento com margem de lucro ainda muito pequena, esse aspecto cria obstáculos a muitos dos avanços tecnológicos. A dúvida é se os players possuem uma estrutura de custos capaz de usar as novas tecnologias. “Na indústria de CX, o foco tem que ser na inteligência artificial, criação de personas, automações, analytics para gerar insights e o contact center em nuvem, cuja necessidade vem se ampliando com a crise. O crescimento em automação ainda é muito aquém do que precisaria. As organizações relutam em investir por causa dos altos preços, mas é mesmo necessário se analisar qual o nível possível de inversão tecnológica por cliente.” Ele cita, como exemplo, a tecnologia de Real-Time Speech Analytics, que já se encontra disponível para toda a América Latina, mas não é barata. Apenas 10% a 15% das organizações da região, se encontram em um nível avançado em automação na gestão de clientes.
Aprofundando-se no universo dos fornecedores de BPO, González tem a percepção de que, na região, os contact centers que trabalham para o mercado americano estão mais avançados. Os principais focos para plataformas em nuvem estão no Brasil e no México, no primeiro plano, e Chile e Argentina no segundo. Ele pondera que os contact center globais também estão em um patamar acima em termos de tecnologia, assim como os players locais em nível de liderança. “O primeiro grande desafio para as organizações do setor que queiram crescer no pós-pandemia se resume no seguinte: conhecerem bem os novos consumidores. Esses exigirão cada vez mais excelentes plataformas on-line e rapidez de atendimento, mas considerando cada canal de relacionamento à sua escolha.”
Ao encerrar o bate-papo, o especialista lembrou que já se sabe que o contato por voz diminuirá muito, mas a questão é quem ou o quê estará do outro lado para atender ao consumidor. Nos próximos anos, não só a tecnologia terá de responder a essa questão, mas principalmente agentes muito mais preparados para a jornada da experiência do cliente. As culturas diversas estão debruçadas em criar interações básicas com robôs, agentes especializados nas relações mais complexas e, também, plataformas de autoatendimento de alta qualidade. “É preciso prestar atenção cada vez maior ao que o cliente está acenando. As mudanças impulsionadas pela pandemia já oferecem dados reais a serem analisados para entender o futuro e tomar decisões.”
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira, a série de entrevistas terá sequência conversando com Eduardo Lemos, vice-presidente de experiência do cliente da Loggi, sobre como o app de entregas faz do mindset de CX um aliado nas oportunidades; na terça, será a vez de Gisele Garuzi, ouvidora da Líder; na quarta, Francisco Dionísio, diretor de operações da Ticket; e, na quinta, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay.
