O Grupo PerformanceEdge da Aspect Software, empresa de soluções para contact centers, acaba de anunciar os novos recursos de gerenciamento de qualidade do PerformanceEdge, solução que permite às organizações responderem de forma integrada às mudanças nos negócios. O Aspect Quality Management 2.8, parte do suite PerformanceEdge, conta com um novo módulo, o Customer Measure Quality 2.8, que permite enviar por e-mail respostas às pesquisas de satisfação preenchidas pelos clientes e relacionar a resposta diretamente ao contato gravado. Esta funcionalidade possibilita às centrais conseguir feedback rápido e preciso das chamadas e utilizar os resultados para atingir os níveis de qualidade pré-determinados pelos supervisores.
O Aspect Quality Management 2.8 também oferece integração a plataformas de outros fornecedores de distribuição automática de chamadas (automated call distribution – ACD), como Cisco CallManager e Genesys, além de reformulação na integração com Apropos. Além de recursos de segurança, incluindo habilidade de reproduzir áudio/vídeo com play-back e utilizar permissões de download baseadas em usuário; capacidades aperfeiçoadas de conformidade para avaliação pré e pós-chamada; e recursos para o desktop, como captura de tela personalizada para a janela ativa da área de trabalho do agente ou de diversos monitores.
“Mundialmente, nossos clientes de centrais de contato estão buscando recursos avançados de gerenciamento de qualidade e possibilidades de gravação para aumentarem a eficiência dos agentes de atendimento, permitindo um contato positivo para o cliente”, diz Brian Derr, vice-presidente de gerenciamento de qualidade do grupo PerformanceEdge.
