Um projeto que aprimorou toda a estrutura de TI interna da filial brasileira da Duke Energy, empresa do mercado de energia, com sede nos EUA. Esse foi o resultado do investimento em service desk feito pela multinacional, que contou com a Automidia para integração dos sistemas necessários. O projeto rendeu maior controle das solicitações, aumentou a interação com os clientes internos, atendimento mais ágil das auditorias e nos controles SOX e melhorias na gestão.
Inicialmente, a empresa de energia sentiu a necessidade de otimizar o processo de gestão de tecnologia, bem como adaptá-lo às melhores práticas sugeridas pela biblioteca Itil, devido ao crescimento da quantidade e utilização das aplicações. Além disso, havia uma demanda por um controle maior das estações de trabalho e era preciso rastrear a base de conhecimento dos processos de TI, para atender as exigências da lei SOX – Sarbanes-Oxley.
Para isso, a Automidia, que foi responsável pela análise das demandas no parque tecnológico com base na melhoria desses processos, implantou o Automidia Service Desk, o Incident Managent e o Change Managent. Os sistemas acompanham todos os estágios do service desk e possibilitam o registro, armazenamento e rastreabilidade nas solicitações de todos os chamados.
A equipe de tecnologia da Duke é composta por 25 profissionais em TI que atendem as demandas de serviços do escritório de São Paulo e das oito Usinas ao longo do Rio Paranapanema. Com o projeto, foi possível integrar todas as solicitações e registrar o fluxo de aprovação das mesmas. Entre os principais resultados, a organização hoje consolida os controles em uma base única e gera indicadores para melhorias na gestão dos níveis de serviço. Atualmente, a Duke Energy recebe cerca de 600 chamados por mês com uma média de resolução que alcança 90% de resposta dentro dos níveis de serviço estabelecidos.
