No final de 2010, a Central Server, provedora de serviços em internet, desenvolveu uma forma de aprimorar o relacionamento com seus clientes. A partir de conceitos considerados fundamentais para o atendimento, a empresa criou os “10 mandamentos do SAC”, que, prestes a completar dois anos, para ajudar as pessoas a identificar os motivos da insatisfação com o atendimento recebido. “Acabamos criando uma campanha pública a partir de reuniões internas, principalmente com os atendentes que comentam as dificuldades que eles têm como consumidores no dia-a-dia”, conta o diretor técnico da Central Server, Juliano Simões, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Os tópicos podem ser aplicados para empresas de diversos segmentos e envolvem conceitos relacionados desde a linguagem até o comprometimento com o consumidor. A frustração do cliente só ocorre quando um dos mandamentos é violado, já que a força dos itens depende da aplicação conjunta, como revela o diretor da Central Server. Para ele, embora todos sejam necessários, o não cumprimento do quinto item, “Não formatar a conversação com frases prontas”, é a principal causa do afastamento do público. “O atendimento formatado ou impessoal acaba gerando uma experiência negativa, este momento deveria ser encarado de outra forma e aproveitado para encantar o cliente”, conclui.
Com a chegada das novas tecnologias, surgem também novos canais para o relacionamento entre empresa e consumidor, ferramentas essas que não estão isentas das regras definidas pela campanha. “Todos os meios de acesso às redes sociais são recentes, mas entendemos que os conceitos propostos nos 10 mandamentos permeiam todos os canais, inclusive os mais novos”, afirma Simões.
De acordo com o executivo, o mercado projeta para o futuro uma preocupação maior das corporações com o atendimento, com o intuito de encantar o consumidor suprindo suas necessidades quando ele mais precisa. “As empresas estão mais conscientes desse momento valioso que é o contato voluntário do cliente para solicitar algum tipo de serviço ou para contratações adicionais”, finaliza.
