Ouvir o cliente para entender seus anseios é o principal fator para a fidelização. Pensando nisso que a Telemig Celular estrutura sua área de relacionamento com clientes. Segundo Geraldo Santiago, diretor de marketing da Telemig Celular, a partir do momento em que se ouve o cliente, a empresa pode trabalhar de forma segmentada, oferecendo a ele produtos e serviços que se encaixem ao perfil de uso.
“A Telemig Celular sempre procura compreender o cliente, não apenas nos aspectos inerentes ao “serviço” que ele consome, mas principalmente de forma mais abrangente, para transformar sua relação com a operadora em uma experiência positiva. Aliado a isso, ter uma marca forte, como a da Telemig Celular, e a excelência na qualidade dos serviços prestados, além de um relacionamento estreito com os clientes é fundamental”, completa.
O diretor também considera fundamental ter uma estratégia que cruze as informações de uso dos clientes para conhecer em detalhes o perfil e o relacionamento que ele tem com a empresa. “A Telemig Celular busca o máximo de comodidade para o cliente em todos os momentos de contato”, explica. De acordo com Geraldo, o novo consumidor tem o tempo como um recurso extremamente escasso, sendo assim, busca facilidade, rapidez e comodidade. Atenta a isso, a Telemig Celular busca também se antecipar, trazendo inovações que facilitam a vida dos clientes.
No mesmo caminho, o diretor comenta que a área de relacionamento com clientes segue os moldes desse novo cliente. “A rapidez, aliada ao conjunto de serviços oferecidos de forma personalizada, com uma mídia direcionada é a tendência do mercado para o futuro. Como exemplos, podemos citar aumento da utilização de ofertas de Serviço de Valor Agregado (SVA), oportunidades de fidelização e vendas para núcleo familiar, aumento da utilização de atendimentos automáticos – como URA, terminais de auto-atendimento, SMS, entre outros”, pondera.
Canais de contato – Hoje, a operadora se relaciona pelo callcenter, lojas próprias, credenciados, além de atendimento virtual, tudo isso com visão 360 graus, em função do CRM, no qual o cliente é atendido da mesma forma em qualquer canal. Além disso, seguindo a tendência de Web 2.0, o site já possui a Comunidade Telemig Celular, na qual os 22 mil clientes cadastrados podem interagir e compartilhar interesses com outros clientes.
Quanto a ouvidoria, Geraldo explica que a Telemig Celular monitora, por meio de indicadores, todos os pontos de contato com o cliente, que são as lojas próprias, credenciados, callcenter e o nosso site. “Esse monitoramento é uma constante na operadora, tanto que fomos eleitos, várias vezes, como o melhor atendimento ao cliente do Brasil. Então, sinto-me confortável em dizer que não temos uma ouvidoria apenas, temos diversas.”
