Submarino amplia para o Natal o uso do DT Interactive

Prevendo um aumento de 40% do número de solicitações para o Natal desse ano, o Submarino, loja de comércio eletrônico, se prepara para atender a demanda gerada. Para tanto, desde o início do segundo semestre a empresa vem elaborando um plano de ação. Para isso o Submarino conta com o apoio da Direct Talk, empresa desenvolvedora de soluções para contact centers, parceiro tecnológico na parte de atendimento a clientes.

Dentre as ações adotadas, encontra-se a triplicação do número de pessoas para o atendimento via chat. “Nosso planejamento de Natal para a área de atendimento teve início no princípio do segundo semestre e várias iniciativas foram traçadas, sempre priorizando as pessoas envolvidas, os processos e os sistemas. Sendo assim, em relação ao módulo de chat, elaboramos uma estratégia em conjunto com a Direct Talk, que engloba desde a identificação do perfil ideal para os operadores temporários que serão contratados, até o dimensionamento dos sistemas necessários para atender essa demanda”, explica Armando Marchesan Neto, gerente de atendimento e operações do Submarino.

Com as medidas adotadas, a empresa suportará o possível aumento no faturamento em 40% em relação à mesma época do ano passado. “Já investimos R$ 500 mil em nossos sistemas de logística para atender cerca de 15 mil pedidos diariamente, o que representa um total de 280 mil solicitações entre o período de 15 de novembro a 24 de dezembro. Nossa previsão é que o ticket médio de cada cliente cresça, passando de R$ 140,00 – valor de 2002 – para R$ 160,00 este ano. A expectativa, ao final desse período, é crescer 45% em relação a 2003”, complementa o gerente.

Cliente da Direct Talk desde dezembro de 2000, o Submarino explica que a solução de chat vem auxiliando no processo de atendimento, já que anteriormente este era realizado apenas via SAC ou e-mail – sendo que neste último as solicitações levavam três dias para serem respondidas. Para este Natal o Submarino está adotando uma inovação no atendimento via chat. Conforme explica o gerente, o projeto consiste em integrar o conceito de URA e auto-atendimento com a solução de chat. Ao solicitar um atendimento, o cliente já visualiza de forma automática diversas informações do seu pedido e dúvidas mais freqüentes sobre o assunto. Cerca de 30% dos chamados são resolvidos neste ponto, não sendo necessário o contato com um atendente. Se um contato humano for necessário, o atendente já recebe automaticamente as informações do pedido e do assunto desejado, agilizando o processo. Para possibilitar o funcionamento do sistema foram desenvolvidas uma série integrações entre os sistemas do Submarino e o sistema DT Interactive, em um projeto que levou cerca de 2 meses para ser finalizado.