Focado na qualificação de pessoal e profissionalização da atividade, Carmen Sylvia Maia lança o livro Supervisão em Call Center – O Caminho para o Sucesso. “Meu objetivo com esse livro é fazer chegar cada vez mais perto do cliente a voz da empresa, de seu presidente, de seus executivos que têm a missão de planejar o negócio e repassam à operação, aos gestores e à supervisão, o contato no dia a dia com o cliente. Esse canal de comunicação é simplesmente o elo de ligação entre a qualidade, a satisfação, o resultado e a continuidade de empresas, tenham elas o porte que tiverem”, explica Carmen.

Publicado pela Qualitymark Editora, o livro se apresenta de forma prática e funcional. Com base na experiência da autora, de quase 25 anos atuando nesse segmento, ela pôde acompanhar a evolução do mercado de callcenter, das atividades e também das exigências quanto ao desempenho de um supervisor. “Inicialmente, um operador que se destacasse mais, acabava sendo promovido a supervisor, o que nem sempre era uma boa escolha. Uma coisa é ser operador e outra é ter que gerenciar pessoas. E será justamente isso um dos temas abordados no livro”, comenta.

Hoje, com o as facilidades promovidas pela tecnologia e o rápido desenvolvimento, as variáveis que não eram medidas, porque era impossível de medi-las manualmente, passaram a ser contabilizadas. Este também é um dos motivos que levou o supervisor a ter um novo papel, certamente mais complexo que anteriormente. “Por isto, este livro foi criado para auxiliar as pessoas no comando da operação de callcenter que estão no cargo de supervisão – e aquelas que pretendem crescer nesta direção, conscientizado-as para o seu papel, suas competências e as exigências para o desempenho do cargo”, completa a autora.

A publicação elucida que para ter sucesso como supervisor, é preciso entender que o callcenter vem ampliando seu papel. Cada vez mais transações são realizadas, fazendo-o crescer em complexidade e buscando cada vez mais a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes ou pessoas que ligam ou que são alvo de contatos, sem se esquecer de que é preciso ter foco em resultados. E isto vai interferir diretamente no papel do supervisor. Quem estiver disposto a entrar fundo nesta atividade, certamente terá consideráveis chances profissionais.

Ficha Técnica
Título: Supervisão em Call Center
Autora: Carmen Sylvia Maia
Editora: Qualitymark
Número de páginas: 248
Preço: R$ 35,00