A Avaya, fornecedora de software de comunicação, colaboração e serviços, foi posicionada como líder no Quadrante Mágico de Gartner em Infraestrutura de Contact Center 2013. O relátorio anual abrange fornecedores que oferecem equipamentos, softwares e serviços para a operação de contact centers usados para clientes, empregados e serviços de suporte, incluindo chamadas a partir de telemarketing, help desks e outras operações estruturadas em comunicação.
O relatório descreve os tipos de interações, requisitos e arquiteturas dominantes necessárias para um suporte de contact center efetivo nos dias de hoje, destacando uma ampla gama de funções, arquiteturas, recursos e serviços necessários. Os tipos de serviços são o assistido e o self-service (automatizado), o qual pode ser suportado por muitos canais como self-service interativo, reconhecimento de voz, voz, web chat, e-mail, messenger instantâneo, mídia social, vídeo e dispositivos móveis.
O documento também constatou que os gerentes de contact centers preferem, cada vez mais, comprar toda, ou quase toda, sua infraestrutura de contact center de apenas um fornecedor para simplificar a interação e a operação. Além disso, os modelos de hospedagem de contact center como um serviço (CCaaS) estão ganhando atenção, mas ainda não estão amplamente implantados.
