Em evolução continua, a tecnologia para call center tem sempre como desafio unir agilidade, segurança e qualidade aos serviços de televendas, cobrança e SAC. Uma inovação capaz de contemplar esses três pontos é a gravação da tela do atendente, que segundo Ariane Traverzim Abreu, diretora comercial da Total IP, pode ser considerada a grande novidade em tecnologia para o setor, assim como as URA´s para inserção do número do cartão de crédito. “Essas novas tecnologias trazem segurança, melhoria na qualidade do atendimento e diminuição das fraudes. Também diminui o tempo de atendimento do colaborador, pois ele não precisa mais aguardar o cliente passar o número do cartão”, afirma.
Com a gravação da tela do atendente, Ariane explica que é possível verificar se as informações passadas via telefone são fidedignas às publicadas no histórico preenchido, inibindo fraudes e melhorando a qualidade dos dados gerados pelo CRM. Já no caso da URA, na hora em que o atendente efetua a venda, o cliente é transferido para um atendimento eletrônico, no qual digitará o número do cartão, assim, as informações são processadas e a transição é efetuada com total garantia.
“Com a gravação de tela e voz, mais a URA para vendas, a empresa tem alta segurança e um índice elevado de satisfação do cliente”, conta a diretora, acrescentando que hoje já é possível encontrar alguns call Centers com gravação de telas e, muito em breve, a ferramenta será necessária para as terceirizadas com serviços voltados a banco. “Afinal, já é uma exigência, desde o início do ano”, completa.
O próximo passo, para Ariane, será a utilização da semântica para avaliar os dados inseridos no CRM e, até mesmo, por meio das gravações. Também serão usados os dados para análises de risco e reais motivos de baixa venda de um produto. “Assim, as ocorrências no call center são controladas e isso possibilitará a tomada de decisões”, prevê.
