O avanço nessa tecnologia é a maior inovação do século 21 até o momento e pode revolucionar as plataformas de relacionamento com clientes
Autor: Octavio Fernandes
Com a chegada do ChatGPT no mercado, não deu outra: só se fala em Inteligência Artificial e como ela irá revolucionar as nossas vidas. Sabemos que ela já é uma aliada do atendimento ao consumidor, com atendentes virtuais. Mas, o que mais ela pode fazer, e como iremos utilizar ainda mais essa tecnologia para melhorar nossas vidas?
Essa é a pergunta para a qual todos nós queremos a resposta. Na realidade, não é tão difícil de imaginar onde poderemos chegar, pelo menos em um futuro próximo. A inteligência artificial já é uma realidade em nossas vidas, e está sendo utilizada para revolucionar mercados como o de call centers, por meio dos atendimentos virtuais.
Uma pesquisa realizada no fim de 2021, da TIC Empresa, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.Br), apontou que 22% das empresas pequenas e 37% das grandes, já implementaram a IA em seus processos. Não é chocante, considerando o quanto isso pode impulsionar os negócios.
Implementando o uso da IA
Utilizar a Inteligência Artificial nos call centers, colabora para a redução de custo e aumenta significativamente a eficiência dos atendimentos. O uso da tecnologia agregada com a inovação do IA no negócio, possibilita suprir às expectativas do cliente pois assim é possível atender uma quantidade maior de chamadas, garantindo a eficiência do serviço prestado.
Uso de bots
A utilização dos “bots” na parte inicial dos atendimentos, permite que o cliente consiga resolver dúvidas pontuais e mais simples de forma mais rápida, e garante que o agente humano seja acionado para questões mais complexas. Ou seja, a qualidade do atendimento humano também aumenta ao reduzir a quantidade de conversas entre o agente humano e o cliente.
A chave das soluções de chatbots é a aplicação de tecnologias de aprendizagem automática, robôs que compreendam a intenção do cliente e proporcionem uma experiência de conversação ótima durante todo o processo, ao alcance de todos os perfis de usuário. O Brasil é um dos países que mais utiliza robôs de conversação em todo o mundo. Em 2022, o total de bots já desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade, que trocam 4,5 bilhões de mensagens por mês.
Utilizar a IA para melhorar a experiência do cliente pode ser um diferencial frente às outras empresas. Graças a automatização dos processos, é possível obter um melhor controle e vinculação com os dados do negócio, além de agilizar e simplificar os fluxos de trabalho através da tecnologia. Implantar um bot nos serviços de atenção ao cliente permite oferecer um serviço personalizado, eficiente e disponível 24 horas por dia.
Análise de dados
Outro ponto essencial do uso de IA no atendimento ao cliente de forma virtual, é a possibilidade de análise de dados que são, voluntariamente, disponibilizados pelo cliente. Assim, é possível determinar as características e necessidades do atendimento, ao entrar em contato com clientes que estão cada dia mais exigentes, ao entregar informações para que os agentes possam prestar um serviço de maior qualidade.
Diferente de uma ideia futurista temerosa de robôs dominando humanos, temos a nosso dispor uma tecnologia que irá proporcionar mais qualidade e eficiência nos atendimentos, colaborando para criar clientes mais satisfeitos, principalmente por não precisarem mais perder tanto tempo para encontrar uma solução para seu problema, que pode ser solucionado na velocidade de um atendimento “bot”.
Octavio Fernandes é CEO da Abai no Brasil.
