Levantamento realizado por Take Blip detectou, entretanto, que nenhum banco possui atendimento via Instagram
A totalidade dos bancos estão presentes com um perfil ou conta no Instagram e Facebook, 85% no WhatsApp e apenas 30% possuem chats on-line no site. No entanto, quando o assunto é atendimento automatizado, 85% possuem este tipo de serviço no WhatsApp, 30% em chats on-line, 25% no Messenger e nenhum no Instagram, apesar deste último ser o segundo canal preferido pelos consumidores para se comunicar com as marcas, ficando atrás apenas do WhatsApp, de acordo com o Panorama de Mensageria, do Mobile Time/Opinion Box. As constatações fazem parte de estudo realizado pela Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging que desenvolve aplicativos conversacionais para criar interações entre marcas e consumidores.
A sondagem levou em consideração informações de 27 bancos, que são atualmente os mais relevantes de acordo com a pesquisa World’s Best Banks 2022 e os com maior lucro. Ao justificar a pesquisa, Rodrigo Battella, head da vertical de finanças e pagamentos da Take Blip, comentou que “a nova era em que vivemos, chamada de A.I. First, é centrada em canais sociais e conversacionais, como WhatsApp, Instagram e Messenger, visando construir a melhor experiência entre marcas e consumidores. Prova disso é que, de acordo com a Meta, 1 bilhão de usuários trocam mensagens com estabelecimentos comerciais via aplicativos conversacionais da empresa. Essa onda se estende para diversos segmentos, incluindo, o bancário”. Entre as empresas do setor que foram incluídas no levantamento estão alguns dos maiores bancos do Brasil, como Itaú, Santander, Nubank, Bradesco, Banco do Brasil, PagBank, BTG Pactual e BMG.
Segundo Rodrigo, o Instagram realmente ainda não tem sido utilizado de forma massiva pelo segmento financeiro. “Talvez isso seja motivado pela falta de conhecimento das oportunidades que o canal oferece. A gente percebe que alguns segmentos têm utilizado de forma mais evidente esse canal, como varejo, por exemplo. O tipo de produto a ser ofertado também pode influenciar o apetite por explorar o Instagram. Identificamos uma aderência maior para produtos orientados a bens de consumo do que produtos financeiros;”
Serviços financeiros no WhatsApp
O WhatsApp é o canal de mensagens mais utilizado pelos brasileiros e por isso se tornou um grande aliado das empresas que buscam conversar, vender e engajar seus clientes. De acordo com o estudo realizado por Take Blip, 85,2% dos principais bancos do Brasil disponibilizam atendimento via WhatsApp para o público em geral, ou seja, clientes e não clientes.
Quando o assunto é a abertura de contas via esse aplicativo de mensagens, apenas 17,4% das instituições financeiras oferecem a opção: Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Banco Pan e Paraná Banco. Já quando o assunto são serviços relacionados ao PIX, modalidade de pagamento que vem crescendo a cada dia no Brasil, o estudo aponta que 73,9% dos bancos que possuem um canal de WhatsApp não ofertam soluções ligadas ao PIX, como cadastro, consulta, envio e recebimento de PIX.
Múltiplos dados
O estudo da Take Blip detectou também que 39,1% das instituições disponibilizam serviços relacionados a consultas de saldo e extrato via WhatsApp para clientes. Enquanto 13% disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos, via WhatsApp e 95,7% disponibilizam uma FAQ, ou seja, o serviço de perguntas frequentes para tirar dúvidas dos clientes e não clientes. Porém, apenas 30,4% possuem este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como solicitação, limite, vencimento, fatura, etc;
Também, no levantamento, 34,8% disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de parcelas via WhatsApp. Já 13% disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços financeiros via WhatsApp. “Ter a comodidade de emitir um boleto, uma segunda via, código de barras e gerar QR Codes via WhatsApp, por exemplo, agiliza muito a rotina de quem quer realizar pagamentos rapidamente, de onde estiver”, diz Battella.
