Esses aspectos têm um impacto direto na forma como os colaboradores interagem com os clientes, proporcionando atendimento empático, sensível e alinhado às necessidades individuais de cada consumidor
Autor: Eduardo Marquioli
O mundo dos negócios está em constante evolução, e, atualmente, três conceitos têm se destacado como pilares fundamentais para o sucesso empresarial: diversidade, inclusão e ESG. Esses aspectos têm sido cada vez mais considerados por empresas que buscam se diferenciar no mercado, criar uma cultura organizacional sólida e proporcionar experiências positivas.
No atendimento ao cliente, esses atributos também precisam existir e ter um cuidado maior ao ser implementado: a cultura da empresa precisa se expressar na qualidade e no propósito de seu atendimento, compreendendo a riqueza da diversidade de seus clientes e usuários do “outro lado da linha”.
No Brasil, 50% das empresas já utilizam IA no atendimento ao cliente, segundo a 5ª edição do relatório State of Service, da Salesforce. Embora essa seja uma tendência inevitável, também levanta preocupações, pois geralmente, o que se vê, é a terceirização para inteligências artificiais ainda não suficientemente treinadas de uma relação empresa-consumidor que deveria se pautar pela humanidade. Além disso, a IA pode conter vícios de algoritmos que dificultam a percepção do cliente de que aquela organização com a qual está conversando adota práticas voltadas para a diversidade e a inclusão.
É necessário que as empresas encontrem o balanceamento entre a sua necessidade de automação e redução de custos possibilitadas pela IA e o oferecimento de uma experiência de atendimento humanizado. A aplicação de tecnologias de inteligência artificial deve auxiliar na construção de processos que aumentem a capacidade de inclusão das solicitações de suporte das organizações – e não o contrário.
Ao contar com uma equipe diversificada, composta por profissionais de diferentes etnias, culturas, idades, gêneros e habilidades, as organizações podem atender, de forma mais eficiente, a uma base ampla de clientes. Um levantamento da McKinsey mostrou, por exemplo, que as companhias que veem a diversidade como parte da estratégia de seus negócios têm mais chances de lucrar acima da média do mercado.
A inclusão é o pilar que complementa a diversidade, pois é fundamental que todos os membros da equipe se sintam valorizados, respeitados e capazes de contribuir plenamente. Mais do que isso, é importante que tenham condições minimamente iguais de competirem entre si. Uma cultura organizacional inclusiva promove o engajamento dos funcionários, aumenta a satisfação no trabalho e estimula a colaboração. Esses aspectos têm um impacto direto na forma como os colaboradores interagem com os clientes, proporcionando um atendimento empático, sensível e alinhado às necessidades individuais de cada consumidor.
Em estudo realizado pelo Instituto Identidades do Brasil (IDBR) revelou que, para cada 10% de aumento na diversidade étnico-racial, há um salto de quase 4% na produtividade das empresas. Além disso, para cada 10% de elevação da diversidade de gênero, há acréscimo de aproximadamente 5% na produtividade dessas organizações.
A diversidade e a inclusão integram um conceito maior, o ESG, que ganhou destaque nos últimos anos, representando a integração de critérios ambientais, sociais e de governança nas práticas empresariais. No contexto do atendimento ao cliente, isso significa que as empresas devem se comprometer a operar de forma ambientalmente sustentável, garantir o bem-estar e o respeito aos seus colaboradores e manter altos padrões éticos em suas operações.
Clientes estão buscando cada vez mais empresas que adotem uma abordagem ESG, e essa preferência pode influenciar significativamente suas decisões de compra e lealdade à marca. Ao alinhar as práticas de CX com os princípios de ESG, as empresas demonstram o seu compromisso em serem agentes de mudança positiva na sociedade, resultando em maior engajamento e apoio dos clientes.
Ao abraçar a diversidade e a inclusão, as empresas criam um ambiente propício para a inovação e excelência no atendimento, proporcionando experiências mais positivas e significativas para seus clientes. Ao adotar práticas ESG como um todo, assumem a responsabilidade de conduzir negócios de forma sustentável para todos, resultando em benefícios tangíveis tanto para a sociedade quanto para seus resultados financeiros.
Quando a incorporação de todas essas práticas está visível no atendimento ao cliente, a empresa ganha um diferencial competitivo, com condições mais sólidas de prosperar em um mercado cada vez mais consciente e exigente. Esses valores devem ser parte integrante da cultura corporativa, permeando todas as áreas da empresa. Afinal, os consumidores já estão cansados de empresas que, no discurso, prezam pela diversidade, mas em suas ações aplicam o oposto.
Eduardo Marquioli é head de novos negócios da Usedesk.
