Assim como qualquer outro regulamento criado, espera-se que com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, RGC, da Anatel, os problemas entre clientes e operadoras sejam resolvidos e que ambos possuam, a partir de então, um melhor relacionamento. Porém, é preciso analisar todos os lados da situação. Com apontou Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, as novas normas podem fazer com que alguns problemas sejam resolvidos, mas não evitarão que estes acontecerão. “É importante observar que as iniciativas da Anatel costumam beneficiar mais as operadoras do que os consumidores. E esse me parece o caso desse novo regulamento, pois as ações ´remediam´ mas não evitam que os problemas continuem a ocorrer”, afirma ele.
Tanto que, mais do que trazer muitas transformações, seja para os clientes ou para a estruturação das operadoras, o RGC proporcionará uma maior facilidade na resolução das soluções. Por causa de suas normas, o regulamento passa a direcionar que o atendimento seja feito por canais eletrônicos, criando uma melhor condição para que o cliente resolva os problemas de maior insistência, mas também é preciso cuidado. “Mas é preciso cautela para ver os mecanismos de defesa que certamente serão adotados pelas operadoras, em seus contratos ou práticas comerciais, para administrarem as situações que não são interessantes para as suas estratégias. Existem brechas para isso, então, que os consumidores fiquem em alerta!”, ressalta o executivo.
Talvez, um dos principais fatores a se questionar seja justamente o fato de que o processo não tenha surgido de uma proatividade das próprias operadoras. Valladares explicou que é comum que falte a essas empresas um dinamismo em situações de falha. “As operadoras irão facilitar a solução das reclamações, mas o consumidor continuará tendo que correr atrás de problemas originados por elas próprias”. Mais um fator que poderá acarretar no não impedimento dos problemas. “As normas simplesmente facilitarão a sua solução, sem tratá-las em suas essências”. Ao mesmo tempo em que também não será garantido que o relacionamento entre empresa e cliente vá ser melhorado. “O grande objetivo me parece reduzir o volume de reclamações recebidas pela própria Anatel, o que ao alcançar certos limites, poderia causar uma crise de imagem do atendimento do setor”.
Ainda assim, nem tudo precisa ser visto com maus olhos. Uma certeza é que as regras vêm acompanhando a tendência crescente de processo mais automáticos, influenciando as empresas a seguirem pelo atendimento eletrônico do que humano, o que também reduzirá custos operacionais. “Se considerarmos que uma gestão de cliente eficaz é aquela que busca maximizar a resolução no 1º contato, indiscutivelmente as novas regras contribuirão neste sentido”.
Enio,
você não acha que o Probare é hoje a melhor saída para mudar essa imagem, ao exigir das empresas mais rigor e qualidade no serviço prestado? Poderia ser uma saída para os gestores que ficam apertados pela redução de custos!
Se eles foram premiados, creio que o problema não está no discurso, mas nos parâmetros para a premiação, vc não acha? De acordo com o que vc escreve, se intitulam bons mas não o são, então, porque raios estão sendo premiados???
Enio,
Acho que bom atendimento não é nem questão de custo, pois se as empresas medissem corretamente iriam concluir que cliente insatisfeito sai muito mais caro que a operação de atender. Para mim falta investimento em treinamento !!!
Enio;
A má qualidade no atendimento é, em grande parte, reflexo da desordem interna dos processos organizacionais.
Encantar o cliente não é papel exclusivo das áreas de relacionamento. As ineficiências são apenas evidenciadas pelos canais.