Apesar da desconfiança que ainda ronda o tema, os especialistas colocam a tecnologia em nuvem como movimento sem volta para o mercado de outsourcing. Afinal, imagina ter on-line toda a infraestrutura de soluções. É com essa proposta que ela chega prometendo diversas vantagens. “É um modelo que só traz benefícios para as companhias que a adotam: baixo ou nenhum investimento de capital inicial na operação, completo ciclo de atualizações de produtos, monitoria total de infraestrutura de rede, conexões e hardware”, enumera Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence para América Latina, acrescentando que a migração é um movimento sem volta.

“Há economia com gastos com atualizações de tecnologia, além do próprio equipamento de TI. No final das contas, as empresas poderão gastar menos com tecnologia e, portanto, melhorar suas margens, incrementar investimentos, manter-se atualizadas em suporte, pagar melhores salários e, em última instância, oferecer preços mais competitivos”, pondera Juan Manuel González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost&Sullivan. Ele identifica que o maior impacto da nuvem para o atendimento é do ponto de vista de como as novas tecnologias às quais as empresas terão acesso por meio da nuvem irão colaborar para melhorar o relacionamento com os clientes.

Entre as vantagens, o gerente de marketing de portfolio da Siemens Enterprise Communications, Thyago Taher, também aponta o fator da nuvem permitir o dimensionamento do time de atendimento praticamente em tempo real com relação à operação do cliente. Assim, operações que têm seus tamanhos constantemente modificados em razão do ritmo dos negócios podem rapidamente dispor de mais ou menos posições de atendimento conforme sua necessidade. “Outro ganho é o modelo financeiro envolvido: a tecnologia em nuvem permite que o cliente diminua seus gastos de capital (CAPEX) e os converta em gastos operacionais (OPEX). Além disso, toda a manutenção e eventual atualização da solução, no modelo em nuvem, cabe ao parceiro que hospeda essa solução, ou seja, o cliente não precisa mais se preocupar com isso e pode concentrar suas forças no seu negócio”, completa.

Outra promessa de ganho é o foco no core business. A partir do seu uso, os contact centers podem se preocupar apenas na entrega de resultados, segundo Alexandre Paiva, diretor de canais a alianças da Nice Brasil. “Um dos ganhos é que ele permite às empresas focarem no negócio ao invés do monitoramento e manutenção de softwares empresariais”, comenta. Se não bastasse, o diretor de relacionamento com cliente da VoxAge, Alberto Sampaio de Oliveira, acrescenta ainda o fato de facilitar a a implantação e adoção pelas empresas de canais alternativos de relacionamento, como web chat, e-mail e mídias sociais. Quem foi por esse caminho é a Light, distribuidora de energia elétrica do estado do Rio de Janeiro. Todo atendimento por web chat e e-mail para os clientes de grandes contas e clientes comuns é feito utilizando a solução VOS Center em nuvem da VoxAge. “Durante o processo de negociação da oferta da solução, um dos requisitos estabelecido era que a solução deveria ser em nuvem, já que a empresa não queria ter custos adicionais de implantação de uma solução ´in-house´ e não pretendia disponibilizar seu pessoal técnico para suportar a solução”, conta Oliveira.

O modelo também facilita a adoção do home office. Nascida já dentro do conceito de nuvem, a Virtual Connection foi desenhada pautada para resolver um problema presente na época e hoje agravado de conseguir mão de obra qualificada e pelas condições de trabalho gerar uma qualidade de vida compatível com a função, eliminando os problemas dos grandes centros e diminuindo o turnover em detrimento do modelo atual. “Hoje com a expansão dos serviços de home office para sites remotos, temos como base o mesmo objetivo, ter preços mais competitivos para o mercado e melhores margens internas, ao ponto que conseguimos apresentar uma qualidade superior por atingirmos recursos humanos que antes não eram possíveis por meio do modelo atual mercado”, explica.

Apesar de se falar muito, a adoção ainda é pequena. Na avaliação González, nesse momento em que o mercado ainda está em desenvolvimento, é possível ver uma desconexão entre oferta e demanda. Ele explica que, se por um lado, vendors, parceiros e inclusive algumas operadoras já estão prontas tecnicamente para oferecer soluções e ferramentas de contactcenter na nuvem, por outro, os clientes ainda estão analisando e conhecendo os benefícios. “Ainda não existe um movimento grande em ver esse serviço como alternativa para o negócio. No entanto, esperamos que essa situação mude no médio prazo e que as empresas comecem a implementar soluções de cloud para contact center”, acrescenta.

Tanto que as empresas vêm recebendo a tecnologia com curiosidade e receio, de acordo com Fernando Lujan, diretor de TI da TotalIP. “Muitos ainda não confiam totalmente em uma estrutura em nuvem. Mas o mesmo fenômeno aconteceu há alguns anos com o VoIP e, hoje, essa tecnologia já está disseminada”, comenta. Essa desconfiança é justificável já que, segundo o executivo, a infraestrutura de redes ainda é precária em muitas regiões do país.  “Essa migração representa um desafio tanto para as operadoras de telefonia quanto para as empresas, que muitas vezes, precisarão adequar sua forma de trabalho e tecnologia”, conta.

Essa transição, na opinião de Taher, demanda certo tempo e maturidade do mercado. “Um dos principais desafios é a maturidade e até mesmo a adaptação de mentalidade dos gestores e tomadores de decisão das empresas. Ainda que estejam claras as vantagens intrínsecas de modelos de operação em nuvem, observo que existe certa resistência das pessoas com relação à idéia de que hardware e software de suas operações críticas estarão hospedados remotamente e sob tutela de um parceiro”, comenta o executivo, que acredita numa adoção intensa nos próximos anos.

O diretor executivo da Callix, Fabrício Buzzatti, vê no primeiro momento uma tendência maior de utilização por parte das pequenas e médias empresas ou operações menores de grandes corporações. “Isso porque, com a nuvem, deixa de existir uma barreira financeira para ter uma operação de qualidade”, afirma. Em um segundo momento, ele prevê a migração de grandes operações. “Isso aconteceu nos contact centers americanos, onde a tecnologia em nuvem já existe há muitos anos. Hoje, os players americanos chegam a suportar operações que ultrapassam 1000 PAs”, completa o executivo, citando também pesquisa da Frost&Sullivan que aponta que o tamanho do mercado de contact center em nuvem dos Estados Unidos já chega a 10% do total de PA´s, ou seja, mais de 800 mil posições.

Da mesma opinião, o diretor executivo de eficiências (Infraestrutura e Tecnologias) da Atento, Tony Cruz, comenta que as aplicações de TI no contact center são consideradas de missão crítica, e por isso, num primeiro momento a migração irá ocorrer nas empresas de porte pequeno e médio. “Isso porque estas não possuem um capital maior para investir na operação de TI onpremise e preferem este modelo para manter custos mais baixos com os sistemas de atendimento baseado na nuvem”, completa. No momento, a operação da Atento não está baseada em cloudcomputing externo, mas o executivo acredita que essa tecnologia cada vez mais irá participar das soluções de TI, no formato de nuvem privada.

A definição de como operar a infraestrutura de contactcenter na nuvem também levanta dúvidas. “Não temos um problema de tecnologia, há várias empresas no mercado com soluções e diferentes formatos para vender licenciamento. No entanto, o grande ponto são as empresas que vão operar um callcenter na nuvem que ainda estão buscando um modelo de negócio que traga um retorno de investimento adequado pela demanda de mercado”, comenta Paulo Bonucci, presidente da Verint no Brasil. Ele vê um movimento nos últimos dezoito meses de várias empresas, principalmente grandes operadoras de telecom, criando projetos para fazer call center na nuvem ou mesmo comunicação unificada na nuvem, inclusive consultando vários players de tecnologia. “É um modelo que ainda está sendo desenvolvido. O que tenho visto algumas empresas fazendo são projetos onde grandes fabricantes de tecnologia vendem soluções para colocar no data center de uma empresa e operam a tecnologia na nuvem privada”, esclarece.

Porém, independente dos desafios, devemos ver nos próximos anos cada vez mais empresas de contactcenter indo para nuvem. “Aos poucos as vantagens da operação de contactcenter em nuvem vêm se tornando algo mais perceptível nas empresas. Isso acontece porque essas vantagens deixam de ser algo existente no campo teórico para se tornarem casos reais de sucesso. Assim as vantagens começam a se equilibrar em peso com as pretensas desvantagens. E é justamente a partir desse ponto de equilíbrio em que a adoção do modelo em nuvem deve passar a ser algo mais massivo”, conclui Taher.